今年7月8日是第十一個(gè)“7·8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”?；仡欉^去一年，金融機(jī)構(gòu)在金融服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了哪些創(chuàng)新探索，破解了哪些金融服務(wù)難題？值此之際，南都·灣財(cái)社特別策劃推出“高端訪談之聚焦保險(xiǎn)公眾日”，特邀廣東銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織高管，共話7·8保險(xiǎn)日，展示廣東金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的相關(guān)情況。

日前，廣州農(nóng)商銀行行長(zhǎng)助理譚波接受了南都·灣財(cái)社記者專訪，圍繞金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興、提升綠色金融發(fā)展效能、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等話題分享了自己的觀點(diǎn)。

為鄉(xiāng)村振興提供有力金融支持

(相關(guān)資料圖)

南都·灣財(cái)社：今年6月，廣東提出聚焦實(shí)施“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”，聚力廣東“三農(nóng)”高質(zhì)量發(fā)展。在您看來，如何讓金融活水更有效地流向鄉(xiāng)村？作為本土金融機(jī)構(gòu)，廣州農(nóng)商行在服務(wù)“三農(nóng)”方面有哪些具體措施？

譚波：廣州農(nóng)商銀行作為金融服務(wù)鄉(xiāng)村振興的主力軍，積極圍繞中央一號(hào)文件、“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”等決策部署，針對(duì)鄉(xiāng)村振興建設(shè)提供有力的金融支持。

一是編制專項(xiàng)工作方案，出臺(tái)《廣州農(nóng)村商業(yè)銀行關(guān)于聚焦落實(shí)“百縣千鎮(zhèn)萬村高質(zhì)量發(fā)展工程”做好2023年金融服務(wù)全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)工作的實(shí)施方案》，全面部署百千萬工程推動(dòng)鄉(xiāng)村振興相關(guān)工作。

二是優(yōu)化鄉(xiāng)村振興系列產(chǎn)品。推出“金米鄉(xiāng)村振興農(nóng)業(yè)貸”針對(duì)新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)主體等客群，通過以產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)龍頭名單為基礎(chǔ)，加大對(duì)農(nóng)企的授信支持，可提供最高5000萬元信用額度，已投放2.09億元；推出“金米鄉(xiāng)村振興林易貸”，以生態(tài)公益林補(bǔ)償收益權(quán)質(zhì)押，豐富農(nóng)村抵質(zhì)押物；推出“金米鄉(xiāng)村振興土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)抵押貸”，緊抓廣清接合片區(qū)“兩權(quán)”抵押試點(diǎn)，給與500萬元額度授信支持；推出“金米鄉(xiāng)村振興集體建設(shè)用地信用貸、項(xiàng)目貸”，助力廣州農(nóng)村地區(qū)集體建設(shè)發(fā)展、推動(dòng)城鄉(xiāng)融合，已投放2.94億元。

三是強(qiáng)化銀政企聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)守支農(nóng)支小定位。廣州農(nóng)商銀行與廣州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、從化區(qū)政府、花都區(qū)政府等達(dá)成戰(zhàn)略合作，推動(dòng)廣州市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、區(qū)域特色農(nóng)業(yè)發(fā)展。目前各級(jí)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)貸款規(guī)模45.30億元；“菜籃子”企業(yè)貸款規(guī)模2.54億元，較年初增幅18%；農(nóng)產(chǎn)品穩(wěn)產(chǎn)保供企業(yè)貸款規(guī)模14.72億元，較年初增幅42.82%；海洋牧場(chǎng)貸款規(guī)模37.66億元，惠及528戶企業(yè)及農(nóng)戶；都市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)貸款規(guī)模23.13億元，增幅20.95%。

重點(diǎn)支持本地優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)

南都·灣財(cái)社：作為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)大省、中小企業(yè)大省，近年來廣東高度重視普惠小微金融服務(wù)工作。廣州農(nóng)商行是如何精準(zhǔn)服務(wù)小微企業(yè)金融需求？在這個(gè)過程中，您認(rèn)為銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)該重點(diǎn)優(yōu)化哪方面金融服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注小微企業(yè)的哪些需求？

譚波：廣州農(nóng)商銀行堅(jiān)守支小發(fā)展定位，重點(diǎn)支持本地優(yōu)質(zhì)小微客戶，探索形成批量化、規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的小微金融服務(wù)模式，多策并舉，從產(chǎn)品研發(fā)、審批效率、人員管理等方面同時(shí)著手，推動(dòng)全行普惠小微業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

一是為滿足小微企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)資金需求，針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)集中研發(fā)資源，打造重點(diǎn)產(chǎn)品，更新優(yōu)化產(chǎn)品，推出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的“房易貸”“科技貸”產(chǎn)品，滿足不同類型企業(yè)日常融資需求，解決融資問題；二是為滿足小微企業(yè)對(duì)貸款時(shí)效，便利的高要求，我行優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化授信資料，提高審批效率，持續(xù)提升客戶體驗(yàn),解決小企業(yè)融資困境；三是為滿足小微企業(yè)對(duì)金融服務(wù)的全面綜合需求，我行全力推進(jìn)綜合營(yíng)銷，滿足客戶多元化融資需求。

在這個(gè)過程中，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)化金融服務(wù)，包括科技服務(wù)能力提升、信貸產(chǎn)品優(yōu)化、授信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、綜合營(yíng)銷服務(wù)能力提高等等；并重點(diǎn)關(guān)注以下幾部分企業(yè)客群需求：鄉(xiāng)村振興客戶，優(yōu)質(zhì)商圈客戶，商協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)會(huì)員客戶，園區(qū)客戶，高新科技客戶以及專項(xiàng)政策客戶需求（包括創(chuàng)業(yè)需求，綠色金融貸款需求，“新市民”客戶需求）。

大力推動(dòng)綠色金融產(chǎn)品創(chuàng)新

南都·灣財(cái)社：在“雙碳”目標(biāo)指引下，我國(guó)綠色金融迎來新的發(fā)展機(jī)遇。目前，廣州農(nóng)商行在綠色金融領(lǐng)域有哪些探索？未來，廣州農(nóng)商行如何進(jìn)一步提升綠色金融發(fā)展效能，賦能綠美廣東生態(tài)建設(shè)？

譚波：在“碳達(dá)峰、碳中和”的宏偉愿景下，作為實(shí)現(xiàn)“碳達(dá)峰、碳中和”目標(biāo)的重要助力，商業(yè)銀行的綠色金融業(yè)務(wù)迎來了政策窗口期和重要的發(fā)展機(jī)遇。廣州農(nóng)商銀行一直以“成為國(guó)內(nèi)一流商業(yè)銀行”為愿景，發(fā)揮粵港澳大灣區(qū)法人銀行的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，始終致力于服務(wù)本地經(jīng)濟(jì)，大力發(fā)展綠色金融，以創(chuàng)新的理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效支持粵港澳大灣區(qū)綠色產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力構(gòu)建綠色新發(fā)展格局。

一是將綠色金融發(fā)展戰(zhàn)略納入總行戰(zhàn)略層面。廣州農(nóng)商銀行制定了《廣州農(nóng)村商業(yè)銀行綠色金融發(fā)展規(guī)劃與實(shí)施方案（2023-2025年）》，作為全行綠色金融未來發(fā)展的綱領(lǐng)性文件推進(jìn)綠色金融發(fā)展，打造產(chǎn)業(yè)金融增長(zhǎng)極，同時(shí)還將綠色發(fā)展納入公司治理層職責(zé)，搭建由董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、綠色金融領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌管理、執(zhí)行機(jī)構(gòu)具體落實(shí)的綠色金融三級(jí)管理機(jī)制。

在具體執(zhí)行層面，總行成立了公司金融部（綠色金融業(yè)務(wù)部），作為一級(jí)部門統(tǒng)籌綠色金融發(fā)展；分支行層面成功升格了花都綠色分行，作為推動(dòng)綠色金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要抓手。得益于戰(zhàn)略層面的引領(lǐng)，廣州農(nóng)商銀行綠色金融發(fā)展成效突出。截至2023年6月，廣州農(nóng)商銀行綠色貸款余額超370億元，近三年綠色貸款復(fù)合年增速超70%，顯著高于各項(xiàng)貸款增速。

二是大力推動(dòng)綠色金融產(chǎn)品創(chuàng)新。推出綠色企業(yè)專屬融資產(chǎn)品“金米綠企貸”，有效覆蓋綠色企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目建設(shè)、裝備購(gòu)置等多種融資需求。同時(shí)針對(duì)部分綠色企業(yè)抵押物缺失的特性，創(chuàng)新推出“碳排放權(quán)抵押貸”“鄉(xiāng)村振興林易貸”等創(chuàng)新產(chǎn)品，以碳排放權(quán)、林權(quán)收費(fèi)權(quán)為抵質(zhì)押物，破解企業(yè)的融資約束，提升金融服務(wù)能力。此外，為增加資金來源渠道、提升綠色信貸覆蓋面，廣州農(nóng)商銀行于2022年4月28日發(fā)行首期30億元綠色金融債券，募集資金全部用于支持綠色企業(yè)和綠色項(xiàng)目。不僅如此，作為廣州市試點(diǎn)銀行，廣州農(nóng)商銀行積極履行社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)新性編制《廣州農(nóng)商銀行環(huán)境信息披露報(bào)告》，并積極分享信息披露經(jīng)驗(yàn)。

綠色金融發(fā)展大有可為。未來廣州農(nóng)商銀行將繼續(xù)積極響應(yīng)國(guó)家“碳達(dá)峰”“碳中和”等重大決策部署，深入貫徹落實(shí)綠色金融發(fā)展要求，在《廣州農(nóng)村商業(yè)銀行綠色金融發(fā)展規(guī)劃與實(shí)施方案（2023-2025年）》的戰(zhàn)略指引下，加強(qiáng)綠色金融客群建設(shè)，實(shí)現(xiàn)綠色貸款規(guī)模占比與客戶數(shù)量雙提升，優(yōu)化貸款結(jié)構(gòu)，降低高碳資產(chǎn)比重，增加綠色信貸占比，加強(qiáng)綠色金融多業(yè)務(wù)板塊產(chǎn)品創(chuàng)新，形成多業(yè)務(wù)板塊協(xié)同、低碳環(huán)保的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，構(gòu)建環(huán)境與社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的全流程管理體系，提升現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)管控水平，向“成為粵港澳大灣區(qū)綠色標(biāo)桿銀行”的工作目標(biāo)奮進(jìn)。

提升消保工作數(shù)字化專業(yè)能力

南都·灣財(cái)社：2023年3月1日起，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式施行。廣州農(nóng)商行在推動(dòng)金融知識(shí)普及教育、加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理等各方面有什么具體舉措？未來又將如何進(jìn)一步強(qiáng)化并創(chuàng)新金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？

譚波：廣州農(nóng)商銀行全面踐行金融工作政治性人民性，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以高度的責(zé)任心和使命感，切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一是強(qiáng)化宣傳，踐行金融為民社會(huì)責(zé)任。廣州農(nóng)商銀行將遍布廣州城鄉(xiāng)的近600家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融知識(shí)教育的前沿陣地，建立“陣地標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、活動(dòng)經(jīng)常化、教育常態(tài)化”的金融知識(shí)教育宣傳機(jī)制。充分利用“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”“金融聯(lián)合教育宣傳月”等活動(dòng)契機(jī)，下鄉(xiāng)進(jìn)村舉辦“金融知識(shí)茶話會(huì)”，將金融知識(shí)送到田間地頭，深入校園開設(shè)“金融知識(shí)小課堂”，打造金融教育示范基地，走進(jìn)企業(yè)為市民送去金融知識(shí)的同時(shí)，帶去專屬金融服務(wù)方案。2022年，廣州農(nóng)商銀行累計(jì)開展金融知識(shí)進(jìn)校園、進(jìn)村社、進(jìn)企業(yè)等線上線下各項(xiàng)宣教活動(dòng)1000余場(chǎng)，觸及人次超1500萬人。

二是貼心服務(wù)，推進(jìn)消保工作提質(zhì)增效。為不斷提升金融消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，廣州農(nóng)商銀行推出線上營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供 “你說我辦”的非接觸服務(wù)，快捷辦理原本需親臨線下網(wǎng)點(diǎn)才能辦理的絕大部分業(yè)務(wù)，大大節(jié)省客戶時(shí)間。開通961111關(guān)愛服務(wù)熱線，專注為老年人、殘疾人、傷病患者等提供一鍵直達(dá)的人工服務(wù)、適老化語音服務(wù)、電子渠道業(yè)務(wù)操作輔導(dǎo)服務(wù)。主動(dòng)與數(shù)字廣東對(duì)接，將10項(xiàng)“穗好辦”、113項(xiàng)“粵省事”政務(wù)服務(wù)功能引入網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)終端，覆蓋公積金、醫(yī)保、殘聯(lián)、稅務(wù)等，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)超2萬筆。建設(shè)150家“暖心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員等戶外工作者提供休息點(diǎn)、飲用水、充電區(qū)等服務(wù)，中高考期間為考生及家長(zhǎng)提供愛心助考等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)群眾超8萬人次。

三是多元化解，構(gòu)建全方位投訴處理體系。廣州農(nóng)商銀行與廣東正和消保中心簽訂“小額糾紛快速調(diào)解”合作協(xié)議，有力促進(jìn)投訴爭(zhēng)議處置端口前移。自2021年12月簽訂至今，通過小額快調(diào)方案調(diào)解成功案件近400件，方案成功率近100%。同時(shí)，廣州農(nóng)商銀行積極拓寬客戶溝通渠道，通過服務(wù)熱線、智能客服、服務(wù)提示音、短信、電子郵件、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)渠道，公示金融消費(fèi)者投訴電話、郵箱及投訴流程，主動(dòng)收集客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)疑和訴求；不斷完善內(nèi)部客戶糾紛處理操作指引，逐步建立健全高效、協(xié)調(diào)、規(guī)范、統(tǒng)一的處理流程，確保投訴無縫對(duì)接，不斷提升客戶滿意度。

四是管理創(chuàng)新，提升消保專業(yè)服務(wù)能力。廣州農(nóng)商銀行將嚴(yán)格落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，多渠道提升消保專業(yè)能力。一方面，持續(xù)強(qiáng)化消保專業(yè)支撐，通過深入開展投訴糾紛化解工作，提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)性及時(shí)效性。另一方面，加大科技投入支持，推動(dòng)消保管理流程創(chuàng)新，實(shí)施消保流程線上監(jiān)測(cè)預(yù)警處理，探索打造涵蓋監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處理、分析等功能的投訴管理一體化系統(tǒng)，全面提升消保工作數(shù)字化專業(yè)能力。

采寫：南都·灣財(cái)社記者 王文妍

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