近日，國際保健美容零售商屈臣氏在電商平臺發(fā)起“1分錢促銷面膜”活動，消費者線下無法提貨。當(dāng)消費者在官方直播間內(nèi)詢問何時能提貨時，主播譏諷消費者是“瘋狗”，此事被推上微博熱搜。

1月14日晚，屈臣氏中國在其官方微博發(fā)布聲明致歉，稱面膜未能兌付是因為系統(tǒng)原因?qū)е掠唵芜h超庫存，而發(fā)出不當(dāng)言論的主播為第三方機構(gòu)人員，其言論不代表屈臣氏。而15日上午，消費者仍在反映，他們在多家屈臣氏線下門店咨詢時面膜兌付情況時，仍未得到準(zhǔn)確回復(fù)。屈臣氏客服回應(yīng)極目新聞記者稱，提貨券即使在1月18日過期，未來仍可正常兌換。

上海陽光卓眾律師事務(wù)所律師尹維耀表示，無論系統(tǒng)異常是由商家還是平臺造成，消費者都無需為此買單;而對于主播的不當(dāng)言論，屈臣氏作為商家也有不可推卸的責(zé)任。

主播罵人后屈臣氏致歉

1月11日，屈臣氏曾在線上發(fā)起“0.01元購買面膜”的活動。而在促銷面膜兌付還未塵埃落定之時，1月13日，多位消費者在一個名為“屈臣氏中國”的抖音直播間中評論詢問面膜何時能到貨，女主播卻對著鏡頭辱罵消費者：“為了一分錢的東西薅到像瘋狗一樣咬人。”一旁未露臉的工作人員則說：“薅到了也不認便宜，沒薅到還來這咬人。”

武漢的張女士就是這次的消費者之一。她向極目新聞記者介紹，1月11日通過美團和大眾點評都可以參與“0.01元購買面膜”，每個平臺限購15盒。她買了30盒后，又讓朋友幫忙買了10盒，最終40盒面膜只花了4角錢。不過當(dāng)她拿著App里的提貨券去線下門店時，卻被告知倉庫沒貨，暫時無法兌換。

一位觀看直播的消費者表示，1月14日直播間內(nèi)，消費者只是問面膜何時能兌付，主播就出言不遜，還說要把消費者踢出直播間，這讓他十分氣憤。

14日晚，屈臣氏官方微博發(fā)布公告稱，此次面膜未能兌付，是因為系統(tǒng)原因?qū)е露虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠超庫存的大量訂單，未來公司將繼續(xù)補貨履行剩余訂單。另外，在直播間出現(xiàn)不當(dāng)言論的主播為合作的第三方機構(gòu)人員，其言論不代表屈臣氏。

消費者線下仍無法提貨

15日上午，極目新聞記者聯(lián)系上多位消費者，他們并不滿意目前屈臣氏的回應(yīng)。首先，屈臣氏未能在面膜兌付不暢的第一時間進行處理，而是在主播事件出現(xiàn)后才推出解決方案;第二，公告中未說明此前購入的面膜可以兌現(xiàn)的準(zhǔn)確時間，現(xiàn)在屈臣氏還在補貨，而提貨券將在1月18日過期，過期后是否仍有效用?第三，他們要求發(fā)布不當(dāng)言論的女主播本人道歉。

極目新聞記者還了解到，1月15日上午，多位消費者通過不同渠道得到的回復(fù)并不一致。有線下門店在回復(fù)消費者時表示，面膜沒貨了，建議消費者看看其他護膚品以替代面膜;還有店長稱，微博上的致歉信沒有公司公章，店鋪沒有收到公司指引，還在等待總部通知處理方案。

1月15日上午，極目新聞記者致電屈臣氏客服。對于線下門店回復(fù)不一的情況，客服回應(yīng)稱，1月11日因系統(tǒng)異常，導(dǎo)致售出的面膜數(shù)量超出了庫存量，現(xiàn)在公司正在補貨。消費者手中的提貨券即使在1月18日過期，未來仍可正常兌換。至于各線下門店與總部回復(fù)不一的情況，或是因為內(nèi)部還未通知到位，情況將在工作日逐漸改善。

律師稱商家要對主播言論負責(zé)

上海陽光卓眾律師事務(wù)所律師尹維耀表示，消費者在本次活動中僅是被動參與方，依據(jù)商家制定的規(guī)則參與商家活動，其成交訂單符合《民法典》合同篇相關(guān)規(guī)定，雙方構(gòu)成買賣合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)受到法律保護。

“本次屈臣氏1分錢面膜活動，系商家為吸引消費者而開展的線上引流促銷活動，該活動的制定、策劃、實施均系商家行為。如因商家自身問題導(dǎo)致活動自身損失，則該責(zé)任應(yīng)由商家自行承擔(dān);如該活動是因電子商務(wù)平臺的問題導(dǎo)致商家損失，依據(jù)《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，則應(yīng)由電子商務(wù)平臺承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”尹維耀進一步解釋。

而對于主播的不當(dāng)言論，屈臣氏作為商家也有不可推卸的責(zé)任。“目前對于直播帶貨受到《廣告法》、《消費者權(quán)益保護法》、《民法典》、《電子商務(wù)法》以及《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》等諸多法律法規(guī)約束，其中不僅規(guī)定了帶貨主播的相關(guān)行為規(guī)范，同時對商家自身也有嚴(yán)格規(guī)范。屈臣氏作為本次活動的商家，其邀請主播推廣公司產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)要提前核對直播演出腳本，規(guī)范臺詞和舉止行為。如商家與主播之間未對直播腳本、臺詞、舉止行為等做出任何要求，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”尹維耀介紹。

屈臣氏中國業(yè)績增長放緩

極目新聞記者發(fā)現(xiàn)，1月14日辱罵消費者的主播是在一個名為“屈臣氏中國”的抖音平臺上進行直播的，而該直播的賬號主體為武漢屈臣氏個人用品商店有限公司。天眼查顯示，該公司注冊地點在武漢，由格渥(香港)投資有限公司100%控股，該投資公司在大陸各地控股20家屈臣氏個人用品商店有限公司。

1月15日上午，極目新聞記者嘗試就直播一事致電武漢屈臣氏個人用品商店有限公司，不過該公司天眼查注冊電話為空號。

屈臣氏近年在中國內(nèi)地市場表現(xiàn)趨于疲軟。公開資料顯示，屈臣氏于1841年在中國香港創(chuàng)立，現(xiàn)在中國內(nèi)地490多個城市超過4100家店鋪。不過，早在2013年，屈臣氏中國的業(yè)績增長已開始放緩。2015年，屈臣氏中國同店銷售額下降了5.1%。2016年，屈臣氏中國全年營收首次出現(xiàn)負增長，同比下滑3.82%。業(yè)績疲軟之時，屈臣氏大力探索線上銷售、送貨上門等銷售模式，其銷售額在2017至2019年有所回升。

2020年，屈臣氏在中國內(nèi)地市場銷售額為199.84億港元(約合人民幣167.39億元)，同比下滑19%，其在財報中將業(yè)績表現(xiàn)低迷的原因主要歸結(jié)于新冠疫情的沖擊。

關(guān)鍵詞： 屈臣氏 直播風(fēng)波 品牌形象 蔡徐坤代言