異常訂單是系統(tǒng)干的，主播的禍是第三方闖的，趕在1月14日的23點59分，屈臣氏的道歉聲明終于來了。網(wǎng)友的反饋也能預料得到，買賬的人屈指可數(shù)，畢竟人心失了。

風波始于幾天前。1月11日凌晨，屈臣氏在美團推出“1分錢促銷面膜”的活動，可當消費者紛紛趕往線下門店提貨的時候，卻被告知缺貨。此后，不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿，對此，屈臣氏主播在直播間回懟，“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”。至此，本該是風風火火的營銷活動，徹底變成一場浩浩蕩蕩的輿論危機。

直到1月14日的深夜，屈臣氏的道歉才姍姍來遲，一邊解釋了“本次活動因系統(tǒng)原因?qū)е略诙虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠超庫存的大量異常訂單”，一邊澄清“該主播為屈臣氏合作第三方機構(gòu)人員”。幸運的是，消費者這次等來了解決方案，“屈臣氏決定采取補貨的方式履行剩余訂單，對應(yīng)的商品會陸續(xù)補貨，并將在近期陸續(xù)完成所有用戶的履約”。

看起來該回應(yīng)的都回應(yīng)了，該給出的解決辦法也給了，但風波過后，屈臣氏“以顧客為中心”的“人設(shè)”卻徹底塌了：想搞的活動宣告失敗，而消費者還要承受主播道德制高點的指責——自己非但不是“上帝”，連普通的“顧客”都算不上了。

主播既然出現(xiàn)在屈臣氏的官方直播間里，其言行舉止就已與品牌方深度捆綁，“第三方機構(gòu)人員”的說法，是解釋還是掩飾，懂的都懂。

就事論事，“羊毛黨”從不是低誰一等，充分競爭的市場里，消費者有權(quán)選擇錢往哪花。而屈臣氏既然搞活動，就要拿出搞活動的誠意，庫存也好，系統(tǒng)也罷，本都該是提前準備好的。更何況稍微有點商業(yè)常識的人都懂，所謂的“1分錢促銷”賺的本就是人氣，而屈臣氏的意圖也很明顯，線下提貨的方式已經(jīng)說明了一切。

結(jié)果貨提不出來不說，消費者還無端挨了頓罵，難怪有人指責屈臣氏，玩不起就別玩。而屈臣氏最終一地雞毛的促銷，也說明了屈臣氏不僅玩不起，更不會玩。因小失大、得不償失的事，不該是一個大品牌能干出來的。

一直以來，因為“社恐噩夢”的導購模式，屈臣氏本就已經(jīng)備受詬病，如今“1分錢促銷面膜”的風波再出，僅靠一紙聲明，怕是挽回不了滑坡的聲譽。而屈臣氏“對第三方機構(gòu)合作審核與監(jiān)管工作不到位”的致歉，雖然甩鍋嫌疑明顯，卻也引申出了一個關(guān)鍵的問題——直播行業(yè)是該好好管管了。

近年來，從辛巴售假，到薇婭、雪梨逃稅，從主播打擦邊球帶貨，到直播間罵人，從“自編自導自演”的吵架套路，到名為“薅羊毛”實為“割韭菜”的陷阱，直播圈干出了太多令人瞠目結(jié)舌的事兒。如今“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”已經(jīng)正式成為新職業(yè)，主播的專業(yè)素養(yǎng)、道德素質(zhì)乃至文化修養(yǎng)，也都該提一提了。

而層出不窮的直播風波，對于品牌方乃至平臺，也都是一個警醒。合作就是一榮俱榮一損俱損，品牌方加強管理，以防好事“翻車”本屬應(yīng)該，甩鍋從不是解決問題的辦法。而平臺也要當好把關(guān)人，劣跡主播、虛假宣傳的口子，決不能開。

關(guān)鍵詞： 屈臣氏 道歉聲明 網(wǎng)友吐槽 品牌形象崩塌