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中國質量協(xié)會：健康、節(jié)能、智能、出水量大的燃氣熱水器更受用戶認可

工人日報-中工網記者 成露

2022年，中國質量協(xié)會第八次組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。2022年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），同比提升1分。在燃氣熱水器全面進入存量時代的背景下，消費者的高端化需求愈加突出，企業(yè)加速推進產品創(chuàng)新升級，增加健康、節(jié)能、智能、大出水量等優(yōu)質產品的供給力度，用戶的感知質量、品牌形象和感知價值同比分別提升1.1分、1.2分和1分。

熱水器燃熱出水量越大，用戶滿意度越高。購買燃熱出水量在14-16L和16L以上的用戶滿意度為84分，購買燃熱出水量在12-13L的用戶滿意度為83分，購買燃熱出水量在12L以下的用戶滿意度為82分。用戶認為14L以上燃熱出水量熱水器的出熱水速度和水溫恒溫效果具有優(yōu)勢。

4000元以上價位燃氣熱水器的用戶滿意度高。購買4000元以上價位燃氣熱水器的用戶滿意度為85分，購買4000元以下價位燃氣熱水器的用戶滿意度為83分。用戶對4000元以上價位燃氣熱水器產品質量的各個方面評價均高于4000元以下價位燃氣熱水器，尤其是對外觀設計、耗氣量、安全性和質量穩(wěn)定性、靜音效果和水溫恒溫效果的認可度更高。

節(jié)能環(huán)保成為用戶購買燃氣熱水器時的重要考慮因素。用戶在購買燃氣熱水器時，33.9%的用戶會關注節(jié)能環(huán)保，同比提升5.5個百分點，提升幅度最大。用戶對耗氣量的評價為81.1分（滿分100分），得分偏低，需重點完善。

用戶對健康的關注度提升，超過三成用戶最滿意水質凈化功能。用戶在購買燃氣熱水器時，12.2%的用戶會關注健康功能，同比提升1.6個百分點。在最滿意的智能和附加功能中，31.1%的用戶提及水質凈化功能，18.2%的用戶提及有害氣體檢測功能。用戶對具有水質凈化和有害氣體檢測等健康功能的燃氣熱水器的滿意度達到了86分，比行業(yè)平均水平高3分。

智能功能的穩(wěn)定性和使用方便性得到用戶認可。用戶表示最常用的智能功能依舊是智能調溫功能、手機APP控制和語音控制等。智能功能的優(yōu)化持續(xù)提升用戶使用體驗，購買智能功能熱水器的用戶滿意度比非智能熱水器高1分。

總體服務質量同比雖有提升，但銷售服務體驗需重點完善，尤其是線下銷售服務。2022年燃氣熱水器的服務質量同比均有所提升，其中售后服務提升幅度較大。銷售過程服務評價中，用戶對產品介紹、有形展示效果和銷售人員服務態(tài)度的滿意度評價相對較低，尤其是線下渠道的銷售服務。用戶對線下銷售服務不滿的方面主要體現在產品展示少、展示內容不全面、展示場景不吸引人、服務人員態(tài)度不好、介紹不詳細、體驗環(huán)境差、購買過程繁瑣等。

關鍵詞： 燃氣熱水器 用戶滿意度 銷售服務