文 | 崔牛會(huì) 整理 | 易圓

SaaS 界流傳著一句名言：企業(yè) 90% 的收入來(lái)自客戶成功?？梢?jiàn)，客戶成功正是 SaaS 企業(yè)盈利的奧秘所在。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，產(chǎn)品功能的完善，客戶對(duì)專業(yè)服務(wù)的需求激增，客戶成功的地位日益凸顯。同時(shí)，在出海浪潮下，跨境企業(yè)面對(duì)激烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，國(guó)際化客戶成功更不可或缺。

【資料圖】

近期，《客戶成功：持續(xù)復(fù)購(gòu)和利潤(rùn)陡增的基石》的作者劉徽做客 SaaS 小會(huì)，與崔牛會(huì)創(chuàng)始人&CEO 崔強(qiáng)共同探討「國(guó)際化客戶成功如何實(shí)現(xiàn)從 0 到1」。劉徽于 2021 年加入國(guó)際電商 SaaS 平臺(tái) AfterShip，擔(dān)任客戶成功 VP，此前曾任飛書(shū)、銷售易和 Moka 全國(guó)客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

本次對(duì)話中，他系統(tǒng)講解了 AfterShip 如何從 0 到 1 搭建國(guó)際化的客戶成功團(tuán)隊(duì)體系，從自己的切身經(jīng)歷分享團(tuán)隊(duì)搭建和團(tuán)隊(duì)管理的血與淚，以及對(duì)客戶成功的思考和洞察。

劉徽談及在 AfterShip 搭建全球化客戶成功團(tuán)隊(duì)過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)：“一是語(yǔ)言文化；二是在搭建之初就要規(guī)劃好團(tuán)隊(duì)配置及人員安排，如是否放在本地，如何選址，安排誰(shuí)；三是團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)，如根據(jù)公司的產(chǎn)品形態(tài)，是否需要交付實(shí)施顧問(wèn)?！?/p>

至于怎么減少客戶成功的被動(dòng)響應(yīng)時(shí)間，將更多精力花在為客戶提供業(yè)務(wù)解決方案上，劉徽從三個(gè)角度給出思考：這種被動(dòng)服務(wù)是否應(yīng)該配置專職的崗位？產(chǎn)品質(zhì)量是否需要提升？能否將大量人工操作或被動(dòng)響應(yīng)的部分自動(dòng)化？

以下對(duì)話經(jīng)牛透社編輯整理：

從 0 到 1 搭建國(guó)際化客戶成功團(tuán)隊(duì)

崔強(qiáng)：您從 2014 年開(kāi)始接觸 SaaS，至今已有 8 年時(shí)間，這 8 年總體而言有什么感受？

劉徽：先說(shuō)自身對(duì)于 SaaS 的一些感受。最開(kāi)始賣 SaaS 產(chǎn)品，客戶會(huì)有“公有云上存放數(shù)據(jù)是否安全”的顧慮，以及“SaaS 作為通用型軟件如何滿足個(gè)性化需求”的疑惑。近幾年，客戶的態(tài)度有了明確的轉(zhuǎn)換，他們看到了 SaaS 主動(dòng)服務(wù)、開(kāi)箱即用、快速交付的優(yōu)點(diǎn)，開(kāi)始傾向于優(yōu)先選擇 SaaS 產(chǎn)品。

對(duì)于客戶成功，我也有切身體會(huì)。在銷售易負(fù)責(zé)客戶成功團(tuán)隊(duì)搭建時(shí)，我在市場(chǎng)上搜索“客戶成功”關(guān)鍵字，基本搜不到在做這一行的人，即使是在招聘網(wǎng)站上發(fā) JD 招聘客戶成功經(jīng)理，也沒(méi)人投簡(jiǎn)歷。同時(shí)，國(guó)內(nèi)客戶成功的經(jīng)驗(yàn)和沉淀都比較少，我們想學(xué)習(xí) SaaS，學(xué)客戶成功都會(huì)翻國(guó)外的網(wǎng)站。

因此，我當(dāng)時(shí)寫(xiě)客戶成功這本書(shū)，是不希望有人經(jīng)歷我當(dāng)時(shí)痛苦的經(jīng)歷，希望幫助大家了解客戶成功?，F(xiàn)在的公眾號(hào)、知乎上出現(xiàn)了很多資料，和大家分享客戶成功崗位的發(fā)展方向是什么樣，現(xiàn)在招聘/應(yīng)聘的時(shí)候，雙方已經(jīng)不需要太多學(xué)習(xí)或教育的成本了。

崔強(qiáng)：AfterShip 為什么會(huì)找到你？我想他找您應(yīng)該有一個(gè)很明確的目的吧。

劉徽：這與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)有關(guān)系。

AfterShip 成立于 2012 年，在 2014 年已經(jīng)盈利，是一家非常健康的 SaaS 公司。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，AfterShip 服務(wù)了越來(lái)越多國(guó)際大客戶，由于他們的高 ARR (年化經(jīng)常性收入)、高 LTV (用戶生命周期價(jià)值) 和低流失率，AfterShip 開(kāi)始有專門(mén)的銷售團(tuán)隊(duì)針對(duì)企業(yè)級(jí)客戶制定相應(yīng)的解決方案。

在這個(gè)時(shí)候，客戶成功的需求在公司內(nèi)部誕生了，也是在這個(gè)時(shí)候，我的朋友把我推薦給 AfterShip 聯(lián)合創(chuàng)始人&　CEO Teddy Chan，我們相談甚歡。隨著銷售團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)張、企業(yè)級(jí)客戶的增長(zhǎng)，服務(wù)的方式也要進(jìn)化。那能不能給客戶更多的增值服務(wù)，更深入地了解客戶，引導(dǎo)產(chǎn)品的發(fā)展？也就是這個(gè)節(jié)點(diǎn)，我加入了 AfterShip。

崔強(qiáng)：在 AfterShip 搭建客戶成功團(tuán)隊(duì)過(guò)程中遇到了哪些挑戰(zhàn)？

劉徽：其一，是來(lái)自語(yǔ)言文化方面的挑戰(zhàn)。你不僅要管理海外的團(tuán)隊(duì)，還要拉通內(nèi)部的溝通，參與客戶對(duì)話。同時(shí)，在歐美、印度等區(qū)域，還有信仰、行為規(guī)范上的差異。

其二，在海外搭建團(tuán)隊(duì)需要明確的規(guī)劃。國(guó)內(nèi)搭建客戶成功團(tuán)隊(duì)，一般總部在北京，客戶成功團(tuán)隊(duì)就在北京，等發(fā)展到一定階段，就往北上廣深等一線，以及杭州、成都等二線城市擴(kuò)張。海外客戶分布的國(guó)家接近 100 個(gè)，如果是把客戶成功放在美國(guó)，那么是放在紐約還是放在其他位置。如果是在歐洲，還要考慮語(yǔ)言、歷史文化的沖突；如果是亞洲，那么是放在新加坡，還是日韓，或者說(shuō)中國(guó)國(guó)內(nèi)。

這個(gè)規(guī)劃本身很有挑戰(zhàn)，除了要考慮公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，還要做長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。比如哪座城市有銷售人員，如果這個(gè)城市沒(méi)有銷售，就單放一位客戶成功經(jīng)理，那他的工作狀態(tài)會(huì)是怎么樣？

其三，團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)方面。例如，根據(jù)公司的產(chǎn)品形態(tài)，真的需要交付團(tuán)隊(duì)/實(shí)施顧問(wèn)嗎？一開(kāi)始我覺(jué)得 AfterShip 是不需要的，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單，API 足夠成熟，大部分客戶能夠根據(jù)手冊(cè)直接安裝使用。后來(lái)隨著服務(wù)的大客戶越來(lái)越多，我們提供的解決方案也越來(lái)越復(fù)雜，交付團(tuán)隊(duì)的重要性就凸顯出來(lái)。

此外，切身感受挑戰(zhàn)比較明顯的還是時(shí)差。

崔強(qiáng)：在組建國(guó)際化的團(tuán)隊(duì)時(shí)，一定要在本地有落地的團(tuán)隊(duì)嗎，你們是怎么考慮的呢？

劉徽：要不要放在本地，我們會(huì)參考客戶的情況。我們希望能在老客戶身上獲得明確的增長(zhǎng)，如果客戶愿意購(gòu)買(mǎi)我們更多的產(chǎn)品，為我們推薦其他客戶，幫我們站臺(tái)。在這種狀態(tài)下，本地交流會(huì)比線上溝通的體驗(yàn)好得多。

其次，本地員工會(huì)更加了解當(dāng)?shù)厝说臏贤?xí)慣，做事風(fēng)格以及禁忌，遇到事情能夠簡(jiǎn)單化處理。

另外，本地人會(huì)和客戶天然地拉近距離，這和中國(guó)的“老鄉(xiāng)”情懷很接近。比如發(fā)郵件時(shí)，客戶看到你是中文名時(shí)，他的回復(fù)率會(huì)相對(duì)低些；如果你是個(gè)傳統(tǒng)的美國(guó)名字，客戶的回復(fù)率會(huì)高些。

最后，我們經(jīng)?？紤]“怎么能跟客戶拉近一些關(guān)系”，其中很普遍的交流方式就是約 Dinner。我們經(jīng)常會(huì)約幾個(gè) (潛在) 客戶，和銷售、客戶成功團(tuán)隊(duì)一起約飯。如果說(shuō)要經(jīng)常組織這種社交活動(dòng)，把人放在當(dāng)?shù)貢?huì)比較好。經(jīng)過(guò)以上綜合考慮，我們將團(tuán)隊(duì)放在本地。

崔強(qiáng)：現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)有多大規(guī)模？

劉徽：客戶成功團(tuán)隊(duì)近 20 人，在印度的客服團(tuán)隊(duì)有近百人。隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，以及地域版圖的擴(kuò)張，我們也在尋找新的候選人。

管理方式的重構(gòu)

崔強(qiáng)：你們的客戶成功幾乎遍布全球，期間會(huì)涉及很多小語(yǔ)種的國(guó)家，怎么去克服這種語(yǔ)言障礙？

劉徽：的確，語(yǔ)言是一大挑戰(zhàn)，在初期團(tuán)隊(duì)搭建時(shí)，就要盡可能平衡語(yǔ)言差異帶來(lái)的沖突。日韓國(guó)家的工作語(yǔ)言都是英語(yǔ)，能夠簡(jiǎn)單口頭交流，大多數(shù)以書(shū)面溝通為主。另外，我們中國(guó)的同胞在那邊有時(shí)也可以充當(dāng)翻譯，情況會(huì)好些。

最大的挑戰(zhàn)在歐洲，因?yàn)榉ㄕZ(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等語(yǔ)言體系的語(yǔ)法太多了，還有像法國(guó)這樣的國(guó)家本身就不太喜歡學(xué)英語(yǔ)，增加了交流上的難度。因此，我們?cè)跉W洲招聘同事，會(huì)盡量考慮英語(yǔ)流利，同時(shí)掌握一門(mén)第二外語(yǔ)的人。例如，要么是本身母語(yǔ)是西班牙語(yǔ)，英語(yǔ)又很流利，或者是本身母語(yǔ)是法語(yǔ)，英語(yǔ)很流利，這樣就可以做一些平衡。

印度的客戶幾乎是交給印度的同事處理。畢竟印度人本身英語(yǔ)確實(shí)不錯(cuò)，而且印度有很多地方的語(yǔ)言，印度的同事能更自如地溝通。

崔強(qiáng)：您之前在銷售易、飛書(shū)、Moka 都待過(guò)， AfterShip 和他們有什么不同嗎？

劉徽：坦白說(shuō)，不管在哪里任職，團(tuán)隊(duì)的搭建以及自身角色承擔(dān)的責(zé)任，并不會(huì)有太大改變，都要做老客戶的留存和增長(zhǎng)，都要將客戶的聲音傳遞到公司，維持長(zhǎng)期、良好的客戶關(guān)系。真正的差異在于團(tuán)隊(duì)管理方面。

海外同學(xué)的溝通相對(duì)直接，他會(huì)明確告訴你他的想法、訴求和反饋：你對(duì)我的工作哪滿意還是哪不滿意？我希望你能講得更直接一些，我希望你把目標(biāo)設(shè)定得更明確等等。

因此，在 AfterShip 沒(méi)有特別明確的“層級(jí)”，能夠快速地跨團(tuán)隊(duì)溝通，沒(méi)有繁瑣復(fù)雜的規(guī)章制度。舉個(gè)例子，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)員工需要跨部門(mén)溝通時(shí)，通常流程是先要找到我，我找另一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，讓他指定一個(gè)人再做溝通。在 AfterShip 的整體氛圍會(huì)相對(duì)好些，可以直接跨部門(mén)交流。

還有一點(diǎn)是我在 AfterShip 學(xué)到的：將遇到的問(wèn)題/情況落在書(shū)面形成原則，避免出現(xiàn)太多個(gè)性化的案例。舉個(gè)例子，我們?nèi)ズ涂蛻糇鰞r(jià)格談判，或者我們遇上某種客戶的情況，我們應(yīng)該怎么去處理等，我們都會(huì)把它沉淀在書(shū)面上，形成一種指導(dǎo)原則。這是我們的一種重要工作方式，將所有事情形成文檔，在內(nèi)部明確傳播，保證大家在同一個(gè)認(rèn)知上。

崔強(qiáng)：如何看待國(guó)際化客戶成功對(duì)增長(zhǎng)的作用是什么？

劉徽：這與團(tuán)隊(duì)是不是國(guó)際化關(guān)系不大，可以淺談一下國(guó)外客戶和國(guó)內(nèi)客戶的差異。

在國(guó)內(nèi)，很少見(jiàn)到和客戶“自動(dòng)續(xù)約”，即便有合同條款也很難執(zhí)行下，同時(shí)對(duì)于漲價(jià)這件事，接受度不高。但在國(guó)外，我們很多合同是自動(dòng)續(xù)約條款，到了自動(dòng)續(xù)約的節(jié)點(diǎn)，只要雙方?jīng)]有太大的分歧，今年我們就給客戶一張發(fā)票，他直接付款就好了，流程相對(duì)簡(jiǎn)便。

海外 SaaS 相對(duì)成熟的另一個(gè)表現(xiàn)是他們每年產(chǎn)品都會(huì)漲價(jià)，對(duì)此客戶有認(rèn)知，也很認(rèn)可。包括我們自己用的 CRM HubSpot，每年我們都會(huì)收到他們客戶成功發(fā)來(lái)的信息，說(shuō)該續(xù)約了，今年的費(fèi)用會(huì)漲成什么樣？為什么會(huì)漲價(jià)，豐富了哪些功能，提供了哪些額外的服務(wù)等等。

另一方面要增長(zhǎng)，在國(guó)外你想憑關(guān)系會(huì)比較難，大家真的就是這樣：“咱們倆是朋友，該約 Dinner 約 Dinner，但是不好意思，(因?yàn)槟撤N原因) 產(chǎn)品我是沒(méi)辦法再用你的了”。所以，需要給客戶交付“真東西”，客戶才會(huì)認(rèn)可你，這么做的好處是你幫助他完成了他的工作，他會(huì)很樂(lè)意幫你推薦新客戶，也很樂(lè)意幫你協(xié)調(diào)一些內(nèi)部的資源。

因此，要維持高增長(zhǎng)，就要把日常的事情做到位，續(xù)約就會(huì)水到渠成。在這個(gè)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)品形態(tài)，幫助客戶解決不同的痛點(diǎn)。當(dāng)你把日常的事情做對(duì)之后，就會(huì)有更多機(jī)會(huì)了解客戶的新痛點(diǎn)，為客戶提供新的解決方案，從老客戶身上獲得增長(zhǎng)。

客戶成功的本質(zhì)在于幫助客戶成功。對(duì)于 AfterShip，當(dāng)電商商家生意好、訂單增多，他們就自然會(huì)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。所以，客戶和我們是利益共同體。

崔強(qiáng)：您在管理團(tuán)隊(duì)的 OKR (或是核心指標(biāo)的目標(biāo)) 如何設(shè)定，是否因?yàn)榈貐^(qū)不同，考核的目標(biāo)也不太一樣？

劉徽：重點(diǎn)指標(biāo)跟在國(guó)內(nèi)做客戶成功時(shí)差不多， 比如續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率等數(shù)字指標(biāo)，以及客戶關(guān)系的建聯(lián)和老客戶的增長(zhǎng)目標(biāo)。國(guó)際化的差異在價(jià)格層面比較突出，在海外我們的產(chǎn)品屬于中等價(jià)格，但與國(guó)內(nèi)的友商相比，價(jià)格會(huì)相差 30 倍，在這種情況下，需要我們提供更優(yōu)的解決方案和服務(wù)，才能讓客戶愿意付出如此大的溢價(jià)。

判斷：及格線 and 健康線

崔強(qiáng)：您在客戶成功領(lǐng)域已深耕 8 年，您認(rèn)為客戶成功做到什么程度可以稱為達(dá)到及格線或者是健康線？

劉徽：續(xù)約率不太好講，這與客戶結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)有關(guān)，如果你的長(zhǎng)尾客戶較多，那么你的流失率就會(huì)高點(diǎn)。當(dāng)然，客戶續(xù)約率越高越好。

續(xù)費(fèi)率 (NDR) 在行業(yè)里有相對(duì)明確的標(biāo)準(zhǔn)，續(xù)費(fèi)率達(dá) 120% 是 SaaS 公司的健康線。我之前看過(guò) Salesforce 的年報(bào)，他們的續(xù)費(fèi)率在 108%，其實(shí)超過(guò) 100% 就基本做到一年完全躺平，收入呈增長(zhǎng)狀態(tài)。因此，我認(rèn)為續(xù)費(fèi)率在 100% 是個(gè)及格線。

行業(yè)里經(jīng)常提到的客戶生命周期價(jià)值大于 3 倍的客戶獲客成本，也是一家健康的 SaaS 公司。

以上數(shù)據(jù)是比較典型的。另外，AfterShip 作為國(guó)際化團(tuán)隊(duì)，我們也會(huì)看海外優(yōu)秀公司的指標(biāo)，有個(gè)不限于客戶成功，但與客戶成功有關(guān)系的重要指標(biāo)叫毛利率。海外優(yōu)秀 SaaS 公司的毛利率在 85% 以上，這也是我們關(guān)注的。

這些指標(biāo)加起來(lái)整體決定了一家公司是否健康，是否可以進(jìn)行下一步擴(kuò)張。

崔強(qiáng)：八年來(lái)您接觸了國(guó)內(nèi)非常多的 SaaS 公司，就您剛提到的這幾個(gè)指標(biāo)，在國(guó)內(nèi)目前的平均值是什么水平？

劉徽：我只能說(shuō)我看到的，不能代表行業(yè)。

咱們國(guó)內(nèi)優(yōu)秀 SaaS 企業(yè)的續(xù)費(fèi)率可以達(dá)到 120%，110% 左右的比較常見(jiàn)，基本可以達(dá)到國(guó)際優(yōu)秀 SaaS 企業(yè)水平；客戶的續(xù)約率，相對(duì)海外會(huì)差點(diǎn)，值得注意；毛利率的差異比較巨大，我看到國(guó)內(nèi)很多 SaaS 公司的毛利率在 50%~60% 之間，相對(duì)海外優(yōu)秀公司的 80% 毛利率的差距很大，這是可以提升的地方。

崔強(qiáng)：2022 年國(guó)內(nèi)受宏觀環(huán)境的影響比較大，怎么判斷關(guān)鍵指標(biāo)的下降是宏觀環(huán)境帶來(lái)的，還是產(chǎn)品價(jià)值本身的認(rèn)可度帶來(lái)的？

劉徽：坦白來(lái)講，國(guó)內(nèi)的環(huán)境對(duì)我們的影響也較大。以前的客戶流失少有聽(tīng)到是客戶業(yè)務(wù)問(wèn)題倒閉，畢竟客戶成功面對(duì)的都是“大賣家”，經(jīng)營(yíng)狀況相對(duì)較穩(wěn)定，2022 年確實(shí)遇到很多大賣家業(yè)務(wù)量下降，甚至關(guān)閉的情況。不管是經(jīng)濟(jì)原因?qū)е?，還是其他原因，我們都會(huì)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo) (尤其是客戶流失率) 進(jìn)行分析。

作為客戶成功經(jīng)理，你是否明確為客戶帶來(lái)的價(jià)值是什么。比如，AfterShip 每個(gè)季度都要求給客戶開(kāi) QBR (季度業(yè)務(wù)回顧會(huì)議)，你是否給客戶開(kāi)過(guò)這個(gè)會(huì)議？在這個(gè)會(huì)議中你傳遞的內(nèi)容是什么？客戶當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的期望是否達(dá)到？如果這些問(wèn)題你能很清晰明白，客戶的問(wèn)題被完美解決，會(huì)議內(nèi)容傳遞得非常詳盡，那我覺(jué)得沒(méi)有太多能做的了。

如果你告訴我，客戶是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)環(huán)境不好而流失，那我依然會(huì)追問(wèn)，在整個(gè)過(guò)程中，你的服務(wù)是否到位。從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，當(dāng)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)時(shí)，客戶又做了個(gè)新生意，或者生意起來(lái)了，如果他認(rèn)可你的價(jià)值，他就有可能再回來(lái)。所以不要一味地給自己找借口，而是要問(wèn)自己的工作有沒(méi)有做到位。無(wú)論什么原因，我們都要把產(chǎn)品的價(jià)值傳遞到位。

之前接觸的一些團(tuán)隊(duì)的心態(tài)存在一定問(wèn)題：如果客戶表示不續(xù)訂的原因是產(chǎn)品功能不滿足，或者自身業(yè)務(wù)不好造成的，團(tuán)隊(duì)就會(huì)松一口氣，認(rèn)為這個(gè)客戶流失和自己沒(méi)有關(guān)系。希望各位同仁轉(zhuǎn)變一個(gè)心態(tài)，作為客戶成功的客戶負(fù)責(zé)人，要有 Ownership (主人公意識(shí))。如果這個(gè)客戶有困難，那么我們的責(zé)任是幫助客戶度過(guò)難關(guān)。

如何實(shí)現(xiàn)全員客戶成功

崔強(qiáng)：您在書(shū)里提到“全員客戶成功”的概念，您怎么看待全員客戶成功，它是否對(duì)團(tuán)隊(duì)管理以及文化提出了高要求？

劉徽：對(duì)，全員客戶成功本質(zhì)上是文化的事情。

我看到很多公司，把客戶成功、客戶至上、客戶優(yōu)先等放在文化價(jià)值觀的首位，實(shí)際在行為中卻沒(méi)有貫徹到位。如果企業(yè)內(nèi)部的所有人認(rèn)知一致，都在貫徹客戶成功，那么全員客戶成功就很容易推進(jìn)。

管理團(tuán)隊(duì)要保持認(rèn)知一致，至少要保證核心的管理團(tuán)隊(duì)認(rèn)可客戶成功，不會(huì)出現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)賣完單子就認(rèn)為續(xù)約和銷售沒(méi)關(guān)系，向客戶隨便承諾的情況。對(duì)于產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，需要考慮的是，做這件事對(duì)客戶的利益是什么，做這個(gè)功能到底對(duì)客戶有沒(méi)有價(jià)值，愿意在什么樣的事上花更多精力……這些都會(huì)直接引導(dǎo)他的行為。

當(dāng)所有人都認(rèn)可客戶成功時(shí)，客戶成功會(huì)處于非常核心的位置，與各個(gè)部門(mén)產(chǎn)生交集。我自己的親身體驗(yàn)是，很多事情需要我在中間協(xié)調(diào)。比如產(chǎn)品推出一個(gè) (不太成熟的) 新功能，會(huì)讓我們找老客戶試用并提出意見(jiàn)，不斷改進(jìn)，推出新功能，為公司帶來(lái)新收入。再比如，幫助市場(chǎng)活動(dòng)找“演講者”，以及參與產(chǎn)品分享的對(duì)外交流活動(dòng)。

客戶成功如何滲透在公司文化中，需要核心團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)貫徹執(zhí)行、引導(dǎo)認(rèn)可，才會(huì)形成全員客戶成功的氛圍。當(dāng)氛圍營(yíng)造好了，具體執(zhí)行就比較簡(jiǎn)單了。

崔強(qiáng)：您如何看待中國(guó)企業(yè)服務(wù)未來(lái)十年？比如出海、國(guó)際化。

劉徽：談不上未來(lái)十年，說(shuō)一下我現(xiàn)在的感受。

第一，SaaS 行業(yè)的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，不僅是越來(lái)越多的客戶愿意選擇 SaaS，而且很多新興的創(chuàng)業(yè)公司項(xiàng)目也都不再是定制化軟件而是 SaaS 了。第二，人才培養(yǎng)的土壤更好，出現(xiàn)了很多客戶成功的公眾號(hào)、專欄、大咖分享好的內(nèi)容，幫助人才成長(zhǎng)。第三，關(guān)于出海，當(dāng)軟件做得可復(fù)制、簡(jiǎn)單易上手，能夠快速迭代交付，不需要大量人力去投入的時(shí)候，出海意味著更廣闊的市場(chǎng)，是企業(yè)擴(kuò)張的好機(jī)會(huì)。

最后需要提醒的是，國(guó)外對(duì)于“合規(guī)”非常嚴(yán)格，Teddy 反復(fù)提到 Compliance (合規(guī))，“寧愿某些生意不做，某些事情麻煩一點(diǎn)，也要做 Compliance”。在海外不合規(guī)的代價(jià)很大，當(dāng)你把合規(guī)性放在第一位，獲得全球信息安全機(jī)構(gòu)的重要證書(shū)認(rèn)可后，在海外擴(kuò)張的機(jī)會(huì)更大。

網(wǎng)友問(wèn)答

網(wǎng)友：請(qǐng)問(wèn)公司在 PM 體系搭建客戶成功體系有什么建議嗎？

劉徽：我不是太清楚這個(gè)問(wèn)題的意思，就談一下對(duì) PM 體系和客戶成功的看法。

PM 體系屬于傳統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理方式。傳統(tǒng)項(xiàng)目交付過(guò)程是根據(jù)客戶的需求，定一個(gè)項(xiàng)目交付的范圍、周期、里程碑、交付物。項(xiàng)目結(jié)束，合作也就結(jié)束了?？蛻舫晒κ呛涂蛻艉灱s付款后，合作才剛開(kāi)始，需要持續(xù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)新項(xiàng)目。

二者的差別主要在于考核方式和心態(tài)。項(xiàng)目交付的考核指標(biāo)較明確，包括準(zhǔn)時(shí)交付率，準(zhǔn)時(shí)上線率，客戶驗(yàn)收率，項(xiàng)目成本等等。做項(xiàng)目，很多時(shí)候的心態(tài)是，想盡一切辦法讓客戶把驗(yàn)收單簽了?？蛻舫晒Σ皇沁@樣，它不僅有一套自己的考核方式，而且想和客戶續(xù)約，就得打定“一輩子走下去”的決定，沒(méi)有投機(jī)取巧，就是實(shí)實(shí)在在解決客戶問(wèn)題?？蛻粽J(rèn)可了，就再買(mǎi)一年，做長(zhǎng)久打算。

坦白來(lái)講，(如果這個(gè)問(wèn)題指) 項(xiàng)目經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型為客戶成功經(jīng)理，這不太容易，因?yàn)橐蟮墓ぷ鞣绞?、工作技巧，以及工作能力都不一樣，更關(guān)鍵的是如何轉(zhuǎn)變思維方式。

網(wǎng)友：客戶成功團(tuán)隊(duì)因?yàn)楸粍?dòng)響應(yīng)量比較大，工作內(nèi)容傾向于客服，主動(dòng)服務(wù)精力有限。劉總在這塊有什么比較好的建議或者提升方法呢？

劉徽：遇到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，需要從幾個(gè)角度考慮：一是這件事是否應(yīng)該有專職的崗位去做，二是產(chǎn)品質(zhì)量是否需要提升，三是能否把這件事情變得自動(dòng)化。

我剛?cè)肼?Moka 和團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有人都在回復(fù)消息，因?yàn)槊總€(gè)人都有 100 多個(gè)微信群，每天都忙著在群里回應(yīng)客戶的各種問(wèn)題，我覺(jué)得這種情況不行，于是來(lái)到 MOKA 第一件事就是組建一支客服團(tuán)隊(duì)，減少客戶成功團(tuán)隊(duì)的被動(dòng)響應(yīng)時(shí)間?？蛻舫晒?，要給客戶出業(yè)務(wù)解決方案，而不是幫客戶解決系統(tǒng)問(wèn)題。

至于產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題怎么解決，比如總有客戶找不到某個(gè)界面或按鈕，“怎么能讓它變得更明顯，通過(guò)幫助手冊(cè)、系統(tǒng)引導(dǎo)等讓客戶的體驗(yàn)更好”。再比如產(chǎn)品出現(xiàn) Bug，客戶成功團(tuán)隊(duì)要代表客戶發(fā)聲向公司反饋，“我們能不能先別做新功能了，優(yōu)先把產(chǎn)品質(zhì)量提上去”。

Teddy 經(jīng)常提醒我，當(dāng)有些事情需要大量人工操作或被動(dòng)響應(yīng)時(shí)，是否考慮讓產(chǎn)品去解決 (并不意味著把所有的事情都推在產(chǎn)品上)。舉個(gè)例子，當(dāng)你的某個(gè)板塊很多客戶都來(lái)問(wèn)“這個(gè)地方我設(shè)置不明白”，那就不能總是靠客服一對(duì)一地指導(dǎo)，而是要將這個(gè)情況反饋給產(chǎn)品，“好多客戶都不會(huì)用這個(gè)功能，你怎么能把它設(shè)計(jì)得更簡(jiǎn)單”，或者說(shuō)“你怎么能在系統(tǒng)里引導(dǎo)得更簡(jiǎn)單，讓客戶方便操作”。

網(wǎng)友：好的 CSM (客戶成功) 人才是怎么招聘到的，是因?yàn)闅W美有比較多的 SaaS 人才嗎？

劉徽：我個(gè)人建議是優(yōu)先招懂業(yè)務(wù)的人。

比如在 Moka，我希望客戶成功經(jīng)理懂招聘、懂人力資源；在銷售易，我希望他懂銷售管理；在 AfterShip，我希望他懂電商運(yùn)營(yíng)。我也遇到過(guò)售前實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理轉(zhuǎn)型做客戶成功的，我會(huì)認(rèn)為他愿意與客戶溝通，具備高敏感度和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，這也是很好的選擇。這些是我看到比較理想的人才畫(huà)像，以及我對(duì)崗位的認(rèn)知，當(dāng)然，這些僅個(gè)人建議，算不上行業(yè)的最佳實(shí)踐。

網(wǎng)友提到的國(guó)外 SaaS 廠商多，客戶成功崗位成熟，人選更多是事實(shí)，但它也會(huì)帶來(lái)一個(gè)困難，在國(guó)外的崗位特別細(xì)分，所以在國(guó)內(nèi)的客戶成功要身兼多職，國(guó)外就只做客戶成功一件事情。

關(guān)鍵詞： 解決方案 產(chǎn)品質(zhì)量