據(jù)媒體報道，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴104萬件，同比增長6.4%，解決83.6萬件，投訴解決率80.0%，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.2億元。

新經(jīng)濟催生新業(yè)態(tài)，新業(yè)態(tài)催生新痛點。伴隨新經(jīng)濟崛起、新消費領(lǐng)域不斷拓展，消費維權(quán)的痛點也在發(fā)生著改變。中消協(xié)發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》指出，2021年，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳等8種情形。尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化。

立足當下，著眼未來，新的消費維權(quán)痛點其實昭示著下一步治理的方向。在廣州，去年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴增長了三倍多。與傳統(tǒng)電商平臺購物相比，短視頻或社交平臺等渠道的購物糾紛普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難。面對新的消費不公平問題，唯有突出問題導向、堅持維權(quán)主張，方能補齊維權(quán)力量短板，提高消費維權(quán)工作效能，讓消費者在公平消費中獲得更好的消費體驗。今年1月，中消協(xié)在廣泛征集消費者和社會各界意見的基礎(chǔ)上，確定2022年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”，正是為了推動實現(xiàn)更有保障、更深層次、更大范圍、更可持續(xù)的消費公平。

首先，須推動“科技向善”。隨著平臺經(jīng)濟的興起，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用科技贏得競爭優(yōu)勢的同時，也在侵犯著消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和個人信息安全。消協(xié)應(yīng)敦促企業(yè)經(jīng)營者把增進民生福祉、保障公平公正作為謀求可持續(xù)發(fā)展的一項重要準則，堅守法律底線，創(chuàng)造用戶價值，杜絕其利用技術(shù)優(yōu)勢、數(shù)據(jù)壟斷進行消費歧視、實施強制交易、阻礙消費者維權(quán)。

其次，須強化新型監(jiān)管。一方面，需要完善制度體系，確保形成協(xié)同監(jiān)管的合力，實現(xiàn)信息共享、聯(lián)合懲戒;另一方面，需要強化社會共治，促使各個主體各司其職，強化平臺企業(yè)和行業(yè)自律，讓背離法治精神、違背商業(yè)道德的企業(yè)遭到市場淘汰。譬如，針對直播帶貨行業(yè)門檻低、消費投訴高漲的問題，應(yīng)當努力推動相關(guān)主體行為規(guī)范化，強化內(nèi)容生態(tài)治理和貨品質(zhì)量監(jiān)督檢查，不容網(wǎng)絡(luò)主播和相關(guān)企業(yè)挑戰(zhàn)法律底線。

再次，須強化消費引導。消費者維權(quán)能力和水平的提升，與加強公平消費的倡導和引領(lǐng)密切相關(guān)。當廣大消費者掌握了科學合理消費的知識，具備自主依法維護消費公平的意識和能力，全社會便能對消費不公現(xiàn)象形成強大監(jiān)督力量。唯有如此，方能真正強化消費公平的共識，消除消費領(lǐng)域的不公正，夯實消費公平的社會基礎(chǔ)。

如今，消費維權(quán)行動的深入開展和消費者維權(quán)意識的日漸提升，正在倒逼網(wǎng)絡(luò)平臺不斷提升治理能力，推動網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)更加健康有序地發(fā)展。隨著消費維權(quán)的難點痛點不斷被破解，廣大消費者將擁有一個更加放心舒心的消費環(huán)境，消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用也將進一步得到釋放。

關(guān)鍵詞： 新業(yè)態(tài)消費投訴 消費維權(quán)痛點 最新治理方向 規(guī)范平臺經(jīng)濟