近日，廣州市荔灣區(qū)穆易寵物店因銷(xiāo)售“星期貓狗”被廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)罰款51.5萬(wàn)元并吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，此案在一定程度上體現(xiàn)了寵物消費(fèi)市場(chǎng)亂象叢生的現(xiàn)狀——除了售賣(mài)染病寵物外，還存在售賣(mài)假冒名種寵物、商家售后扯皮、寵物店無(wú)證照經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

寵物交易常起糾紛

在寵物消費(fèi)市場(chǎng)，有一群寵物貓狗被行業(yè)形象地稱(chēng)為“星期貓”或“星期狗”，它們?cè)谙M(fèi)者選購(gòu)時(shí)看上去非常精神、活潑，但買(mǎi)回家后7天左右就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題甚至死亡，由此引發(fā)的交易糾紛時(shí)有發(fā)生。

從2019年7月至2020年10月，廣州市荔灣區(qū)穆易寵物店一直因售賣(mài)帶病的“星期貓”“星期狗”遭到消費(fèi)者的投訴，糾紛不斷。截至目前，該寵物店所在地派出所共收到相關(guān)投訴16起。從去年12月至今年3月，這家寵物店因銷(xiāo)售患病貓狗，還遭到多名消費(fèi)者起訴：在已生效的4起民事訴訟案中，穆易寵物店均被判決歸還消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的寵物、部分寵物用品和貓糧狗糧款項(xiàng)。今年10月，廣州市荔灣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該寵物店處以警告、罰款51.5萬(wàn)元、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的處罰。

記者了解到，“星期狗”“星期貓”交易糾紛頻發(fā)，一方面，是由于目前沒(méi)有完善的寵物交易規(guī)則，交易方式混亂，場(chǎng)地、渠道散亂不堪，缺乏監(jiān)管;另一方面，由于寵物行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，部分盲目入行的經(jīng)營(yíng)者為了吸引消費(fèi)者眼球，不顧市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序，阻礙了整個(gè)行業(yè)有序健康發(fā)展。同時(shí)，由于缺乏管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一些不規(guī)范的企業(yè)不追求商品品質(zhì)、漠視服務(wù)信譽(yù)，以次充好，影響了寵物行業(yè)的總體良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出

廣州市消委會(huì)今年1月開(kāi)展了寵物消費(fèi)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廣州市內(nèi)的寵物行業(yè)從業(yè)門(mén)檻低、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊。由于投資支持，寵物行業(yè)高速增長(zhǎng)，大量的就業(yè)職位也應(yīng)運(yùn)而生，但與之相配備的從業(yè)人員培訓(xùn)體系尚未完善，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)、技術(shù)與行業(yè)發(fā)展要求極度不平衡，行業(yè)水準(zhǔn)被迫降低。服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等已成為寵物經(jīng)營(yíng)者遭受詬病的主要原因。

據(jù)了解，部分寵物經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)薄弱，不顧市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)，虛假宣傳、售賣(mài)假冒名種寵物或染病寵物，擾亂了寵物消費(fèi)市場(chǎng)的正常秩序。另外，寵物市場(chǎng)還存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)、不提供銷(xiāo)售憑證等行為，讓消費(fèi)者在遇到寵物消費(fèi)糾紛后難以維權(quán)，在事后的調(diào)查取證、舉報(bào)投訴等過(guò)程中步履維艱，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

由于寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)水平和價(jià)格收費(fèi)方面差異較大，“渾水摸魚(yú)”、無(wú)相關(guān)資質(zhì)者紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，商品和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量，嚴(yán)重影響了寵物行業(yè)的健康發(fā)展。

行業(yè)需要加強(qiáng)監(jiān)管

針對(duì)寵物消費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題，廣州市消委會(huì)基于寵物消費(fèi)調(diào)查結(jié)果，從監(jiān)管、行業(yè)、消費(fèi)者三方面提出建議。

在監(jiān)管方面，廣州市消委會(huì)建議，要完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)寵物行業(yè)的監(jiān)督規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入監(jiān)督，主要是建立內(nèi)容完整、操作性較強(qiáng)的寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、程序、收費(fèi)等方面形成更加統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)交易監(jiān)督規(guī)范。同時(shí)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，建立行業(yè)征信體系，明確主管部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)寵物行業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，使各相關(guān)部門(mén)明確寵物市場(chǎng)管理中的職責(zé)與權(quán)限，加大力度整治和規(guī)范寵物消費(fèi)市場(chǎng)。建立行業(yè)自凈機(jī)制，健全行業(yè)信用信息披露制度，定期發(fā)布違規(guī)寵物企業(yè)信息。由于寵物消費(fèi)涉及多個(gè)部門(mén)，建議加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，建立工作協(xié)作機(jī)制，各部門(mén)各司其職，相互合作，提高寵物消費(fèi)糾紛調(diào)處效率。

在行業(yè)方面，廣州市消委會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者要樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，將重心投入到提升商品及服務(wù)質(zhì)量、提升人員素質(zhì)等核心競(jìng)爭(zhēng)力上，定期組織開(kāi)展從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化執(zhí)業(yè)隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)承擔(dān)起維護(hù)寵物消費(fèi)市場(chǎng)有序發(fā)展的責(zé)任。根據(jù)寵物消費(fèi)人群日趨豐富的差異化表現(xiàn)，完善產(chǎn)品體系，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，優(yōu)化和提升寵物商品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)組織、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、自律等作用，當(dāng)好政府參謀助手，牽頭制定適合現(xiàn)階段發(fā)展實(shí)際的相關(guān)規(guī)范，促進(jìn)寵物行業(yè)健康有序發(fā)展。

對(duì)于寵物消費(fèi)者，廣州市消委會(huì)提出，要普及科學(xué)養(yǎng)寵方面的知識(shí)和方法，提高養(yǎng)寵人群的自律意識(shí)，引導(dǎo)規(guī)范養(yǎng)寵行為，做到科學(xué)、文明、安全、友愛(ài)養(yǎng)寵，構(gòu)建和諧的養(yǎng)寵環(huán)境。正確引導(dǎo)寵物消費(fèi)趨勢(shì)，確立積極的寵物消費(fèi)文化，引導(dǎo)寵物行業(yè)的健康發(fā)展。出現(xiàn)寵物消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者要妥善保存好消費(fèi)憑證，避免在維權(quán)過(guò)程中使自己處于被動(dòng)地位。

關(guān)鍵詞： 寵物消費(fèi)市場(chǎng) 亂象問(wèn)題 行業(yè)監(jiān)管 商家售后