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“快遞代收”成為公認(rèn)潛規(guī)則 業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)幫助消費(fèi)者維權(quán)
2021-06-28 11:35:59來(lái)源: 解放日?qǐng)?bào)

你是否有過(guò)這樣的體驗(yàn):快遞員電話也不打,就直接把你的快件“扔”到代收點(diǎn)。按照規(guī)定,快遞小哥有義務(wù)告知收件人“當(dāng)面”驗(yàn)收快件,可是一些快遞公司卻自作主張使用“代收”服務(wù),甚至只為客戶提供“刷臉支付”的取件服務(wù)。在市人大代表金可可看來(lái),快遞行業(yè)的這種行為構(gòu)成違約,且一定程度上侵害了用戶的個(gè)人信息權(quán),需加強(qiáng)監(jiān)管。

“代收”需收件人同意

許先生在外地出差時(shí),突然收到某快遞公司發(fā)來(lái)的短信,告知他快件已存放到小區(qū)東門側(cè)的豐巢智能柜。“我兩天后才回上海,豐巢柜里的包裹都要過(guò)期了。”許先生有些無(wú)奈。

“部分快遞公司派送快件時(shí),未經(jīng)收件人同意就直接使用各類代收服務(wù),該行為本身就構(gòu)成違約。”在金可可看來(lái),根據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的快遞服務(wù)合同,快遞公司有義務(wù)將快件送到約定地址,通常即收件人住所。因此,未經(jīng)收件人同意,擅自使用代收服務(wù),將快件放置于不符合約定地址的“菜鳥驛站”或“豐巢智能柜”等,本身構(gòu)成違約。

該行為也違反國(guó)家郵政局制定的《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。《標(biāo)準(zhǔn)》第5.2.2.4條規(guī)定,快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí),有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件;若收件人本人無(wú)法簽收時(shí),可與收件人(寄件人)溝通允許后,采用代收方式,快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》第5.2.3條,只有符合特定前提條件,例如投遞兩次仍無(wú)法投遞,快遞服務(wù)人員才可以要求收件人到指定地點(diǎn)自取。“快遞公司未經(jīng)收件人同意,擅自利用代收服務(wù),比如存放于菜鳥驛站,也違反了《標(biāo)準(zhǔn)》。”金可可說(shuō)。

可能侵害用戶信息權(quán)

在代收這一環(huán)節(jié),也存在種種不規(guī)范行為。

為節(jié)省人力成本,部分代收服務(wù)企業(yè)采取“人臉識(shí)別”取件方式,而沒(méi)有提供其他取件驗(yàn)證方式,例如掃“身份碼”“條形碼”“二維碼”等。在這個(gè)只設(shè)置了“人臉識(shí)別”的取件機(jī)器前,不少居民覺(jué)得自己的信息權(quán)被侵犯了。

“取件人別無(wú)選擇,只能刷臉支付,這就有可能侵害取件人的個(gè)人信息權(quán)。”金可可認(rèn)為,“人臉”屬于自然人的生物識(shí)別信息,構(gòu)成《民法典》第1032條所保護(hù)的“個(gè)人信息”,代收服務(wù)企業(yè)收集、存儲(chǔ)、使用收件人的人臉信息,構(gòu)成對(duì)個(gè)人信息的“處理”。

《民法典》第1035條第1款規(guī)定,處理個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則,不得過(guò)度處理,且須征得該自然人同意。金可可認(rèn)為,在有其他代替方式可供選擇的情況下,代收服務(wù)企業(yè)只采用人臉識(shí)別取件方式,有可能違反上述“必要原則”;此外,取件人在別無(wú)選擇的情況下所作的同意,其效力也存在瑕疵。

“人臉識(shí)別技術(shù)本身也有安全漏洞。”金可可說(shuō),除了法律問(wèn)題外,現(xiàn)階段部分人臉識(shí)別技術(shù)本身還不成熟,有時(shí),機(jī)器即使沒(méi)有精確掃描人臉,也有可能顯示取件成功,引發(fā)快件盜取的風(fēng)險(xiǎn)。

為此,金可可建議,政府相關(guān)職能部門加強(qiáng)對(duì)快遞代收服務(wù)及相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管,出臺(tái)相應(yīng)辦法,禁止快遞公司未經(jīng)收件人同意擅自使用代收服務(wù),以及禁止代收服務(wù)企業(yè)僅采用人臉識(shí)別的取件方式。

5家快遞公司被約談

“我們已約談相關(guān)快遞企業(yè)。”市郵政管理局表示,2020年8月以來(lái),針對(duì)市民反映較集中的部分快遞公司未按地址投遞的末端投遞服務(wù)問(wèn)題,約談了申通、圓通、中通、韻達(dá)及百世5家上海公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人,并提出要求:全面落實(shí)投遞服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)規(guī)范及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和管理,提高投遞人員的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí),尤其強(qiáng)調(diào)在投遞時(shí)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),對(duì)于投至驛站、智能快遞箱的快件,需征得收件人同意;加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的投訴、申訴處理工作,及時(shí)處理解決,對(duì)管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴問(wèn)題積極妥善處理。

針對(duì)反饋較集中的菜鳥驛站投遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,市郵政管理局約談菜鳥驛站上海公司負(fù)責(zé)人,重申《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快件投遞的相關(guān)要求,強(qiáng)調(diào)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定地址,在征得消費(fèi)者同意的前提下才能采取其他投遞方式。對(duì)于智能快遞箱企業(yè),市郵政管理局要求各智能快遞箱企業(yè)切實(shí)遵守相關(guān)法律法規(guī),采取技術(shù)手段確??爝f員在征得消費(fèi)者同意的前提下才能投遞到快遞箱,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

市郵政管理局表示,消費(fèi)者如遇快遞公司未經(jīng)聯(lián)系擅自將快件投遞到智能快遞箱或驛站,且驛站未繼續(xù)派送的情況,可先向快遞企業(yè)投訴處理,如投訴7天無(wú)處理結(jié)果或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意,可撥打上海市郵政業(yè)消費(fèi)者申訴服務(wù)電話021—12305,提供相關(guān)信息進(jìn)行申訴。對(duì)于受理的相關(guān)申訴問(wèn)題,將積極協(xié)調(diào),切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和快遞市場(chǎng)秩序。同時(shí),部署各派出機(jī)構(gòu)對(duì)各快遞企業(yè)、驛站、智能快遞箱企業(yè)開展執(zhí)法檢查和監(jiān)督管理,嚴(yán)格要求各企業(yè)按照法律法規(guī)以及快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供快遞服務(wù),對(duì)于違法違規(guī)行為,依法進(jìn)行查處。

對(duì)金可可代表提到的“刷臉取件”問(wèn)題,市郵政管理局表示,2020年11月,該局印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好寄遞用戶信息安全管理工作的通知》,督促各企業(yè)切實(shí)增強(qiáng)法律意識(shí),高度重視寄遞用戶信息安全管理工作的重要性。要遵循合法、正當(dāng)、必要的原則收集、使用用戶個(gè)人信息,不得過(guò)度處理,且征得該自然人或者其監(jiān)護(hù)人同意,不得收集與其提供的服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息,不得出售、泄露或者非法提供個(gè)人信息。要加強(qiáng)用戶信息安全防護(hù)系統(tǒng)建設(shè),不斷提升人臉識(shí)別等技術(shù)水平,嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)要求,定期對(duì)用戶信息安全管理情況進(jìn)行評(píng)估,嚴(yán)格履行保護(hù)用戶信息的責(zé)任。郵政管理部門配合公安和國(guó)家安全等部門,對(duì)出售、非法提供和竊取、獲取用戶個(gè)人信息等違法犯罪行為嚴(yán)厲打擊。

據(jù)記者了解,今年3月12日,市郵政管理局、市檢察院和市檢察院二分院共同舉辦“守護(hù)安全、放心寄遞”倡議活動(dòng)。在滬7家總部快遞企業(yè)代表在倡議書上簽字承諾。市郵政管理局表示,下一步,將按照相關(guān)法律法規(guī),進(jìn)一步強(qiáng)化快遞末端投遞服務(wù)監(jiān)管,確保行業(yè)用戶信息安全,全力做好寄遞渠道安全服務(wù)保障工作,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞: 快遞代收 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 維權(quán) 收件人許可

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