上個周末,對國內(nèi)教育培訓行業(yè)來說不同尋常。據(jù)新華社7月24日報道,近日中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進一步減輕義務(wù)教育階段學生作業(yè)負擔和校外培訓負擔的意見》(以下簡稱“雙減”意見)。“雙減”意見的正式落地,嚴肅整頓教培行業(yè)已成定局。
重拳之下,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些教培機構(gòu)已經(jīng)關(guān)停或提前退場,培訓的熱度已現(xiàn)降溫苗頭。但是,一些野蠻生長多年的教培機構(gòu)不愿善后,留下的退費難、找人難的“爛攤子”,讓家長和學員們倍感無奈。連日來,多位市民向本報及12345市民服務(wù)熱線反映,他們遭遇了退費難的困擾。
數(shù)據(jù)
27天12345熱線接訴超4000件
在預付式消費退費難的問題中,關(guān)于培訓機構(gòu)退費的問題尤為突出。記者梳理12345熱線統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),從7月1日至7月27日,市民反映培訓機構(gòu)退費問題的訴求超過4000件。其中,“雙減”措施出臺后,僅7月25日至27日中午,涉及培訓機構(gòu)退費的相關(guān)訴求就達到1084件。
其中不少市民反映,原本正常的培訓機構(gòu)突然關(guān)閉停業(yè),有的多次變更注冊地址,有的聲稱遇到了經(jīng)營困難,后來甚至聯(lián)系不到相關(guān)負責人,退費就更難上加難。
市民申請退費的原因多是與預期不符。多位市民反映,培訓機構(gòu)有虛假宣傳的嫌疑。有的學科類培訓機構(gòu)表示可以大幅提高學習成績,有的培訓機構(gòu)課堂質(zhì)量及師資情況與之前所宣傳的有很大差別,還有的成人證書類培訓機構(gòu)宣稱“免考必過”“考不過就退款”……
然而,即使還能找到培訓機構(gòu),消費者想要申請退款仍然面臨一系列麻煩:有的培訓機構(gòu)提出需要賠償違約金;有的則要扣除手續(xù)費;有的培訓機構(gòu)原本說好幾個工作日內(nèi)錢就可以到賬,然而實際情況往往是過了幾個月也沒退還。
記者了解到,此類訴求大都派單至屬地市場監(jiān)管局、教委等職能部門,由他們進行協(xié)調(diào)處置。還有的協(xié)調(diào)不成,相關(guān)部門建議市民走司法程序進行維權(quán)。
遭遇1
培訓機構(gòu)頻繁變更地址“躲貓貓”
張先生的孩子正在上小學,他在東城區(qū)一個英語培訓機構(gòu)已經(jīng)連續(xù)三年為孩子報名學習了,去年12月,他又預交了一年的學費。今年6月底,培訓機構(gòu)的老師告訴他,因為有事暫停培訓,兩周后再開課。然而,兩周過后,張先生遲遲沒收到復課的通知,等他趕到培訓機構(gòu)所在地的時候,發(fā)現(xiàn)培訓機構(gòu)已經(jīng)搬離了。
機構(gòu)負責人曾回復稱,當前階段無法在原址線下授課,他們正在聯(lián)系新的地址,請大家繼續(xù)等待。在等待的過程中,陸續(xù)有其他家長開始接受線上課程,張先生想要協(xié)調(diào)退費,卻發(fā)現(xiàn)事情遠比他想象的復雜多了。
通過撥打12345,張先生才知道該公司已經(jīng)遷址到豐臺區(qū)了,東城區(qū)工作人員建議轉(zhuǎn)派屬地教育行政部門進行處理。然而,等收到豐臺區(qū)相關(guān)工作人員的回復,張先生才得知該公司又遷址到密云區(qū)了,目前他正等待密云區(qū)相關(guān)部門工作人員的回復。“因為涉及屬地管理的原則,協(xié)調(diào)退費事宜也就不得不放緩了。我真是沒想到,培訓班竟然通過頻繁變更地址,跨區(qū)玩起了‘躲貓貓’!”
無獨有偶,市民張女士也有同樣的遭遇。她去年報名的一家位于朝陽區(qū)的成人教育機構(gòu),由于遲遲沒有安排考試,自己又聯(lián)系不上相關(guān)負責人,就撥打12345請求協(xié)調(diào)退款。然而,朝陽區(qū)職能部門告知該機構(gòu)注冊地轉(zhuǎn)到大興區(qū)了,大興區(qū)核實后告訴她該機構(gòu)又遷址到了朝陽區(qū),兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一大圈之后,如今該機構(gòu)又遷到了海淀區(qū)。“這兩天,終于有機構(gòu)負責人聯(lián)系我了,說只能退回一半的費用。雖然不甘心,但我只能接受,因為我還有很多事要做,不愿意在退費上再耗費自己的精力了。”
遭遇2
一節(jié)課沒上“轉(zhuǎn)會”還要另交費
談及當時選擇北京利優(yōu)教育咨詢有限公司的初衷,市民郭女士說,該機構(gòu)成立的時間不短了,也有一定的口碑。而且,授課老師基本都是全科老師,這也是很多家長對此認可的一個重要原因。今年1月,郭女士一次性續(xù)交了100課時的費用,總共花費了兩萬多元。前幾天,該機構(gòu)突然閉店,課時費還剩了1萬多元,郭女士一下就急了。
聽說這個消息后,與郭女士有著同樣經(jīng)歷的家長共同組建了一個微信群,其中一位家長反映,他是在7月13日剛剛報名交費的,一節(jié)課都還沒來得及上,就收到了7月17日閉店的消息,“不明白他們?yōu)槭裁磿陂]店前依然賣課促銷?”郭女士說,據(jù)她所知,還有的家長甚至一次性交了10多萬元的費用。
另一位家長陳女士說,培訓機構(gòu)閉店后,曾有一名工作人員建了家長微信群,聲稱善后處理方法是把家長介紹到其他培訓機構(gòu),不過,因為新機構(gòu)不認可原來的交費,家長需要向新機構(gòu)另外支付課時費,孩子才能繼續(xù)學習。
顯然,這一提議無法得到家長們的認可,微信群也隨之解散。如今,家長們已經(jīng)無法聯(lián)系到相關(guān)負責人。“之前一下子交了那么多錢,現(xiàn)在卻沒人和我們討論退費問題。我們希望相關(guān)負責人能夠出面解釋,并給出合理的解決方案。”記者根據(jù)家長提供的聯(lián)系方式,也無法聯(lián)系上該機構(gòu)相關(guān)人員。
遭遇3
學費沒退成卻等來閉店通知
無論是學科類的教育培訓,還是五花八門的各種早培班,教育培訓行業(yè)大都是預付式消費的模式。一旦家長們提出退費,能妥善解決的并不多。
位于藍色港灣商圈的“海谷龍”,是一家面向?qū)W齡前兒童的早教培訓機構(gòu),李女士2018年9月為孩子報名并且買了一年的課時包。由于覺得課程還不錯,當年12月,李女士再次購買了一年的課時包,兩次加起來,總共花費3萬多元。2019年9月,在第一年的課時包即將到期之際,由于門店裝修味道比較大,導致培訓機構(gòu)停了三個月的課。后來,又趕上新冠肺炎疫情暴發(fā),門店遲遲沒能復課。
“這期間,我向他們申請退費,但是被他們以疫情為由拒絕了。”李女士一直等到2020年10月,門店才正式恢復授課。雖然再次提出退費的申請,但是門店工作人員同樣拒絕了,并且還告訴李女士,第一年的課時包只剩下10余節(jié)課了,退不了多少錢,建議李女士將課程上完。
李女士只能同意讓孩子繼續(xù)上完剩下的課程,并向門店多次申請了第二年課時包的退費。直到今年3月,一位負責人才答應退費,不過說走相應的手續(xù)需要三個月的時間。當6月上旬李女士再次和門店工作人員溝通時,工作人員查詢后表示,7月底才能開始退款。沒辦法,李女士只好繼續(xù)等待。直到7月初聽別的家長說起,李女士才得知門店已經(jīng)徹底關(guān)閉了。
7月24日,記者來到“海谷龍”藍色港灣店,只見大門緊閉,上了兩把鎖,店內(nèi)漆黑一片空無一人。門口的消毒記錄顯示,最后一次消毒是在6月30日。大門上還張貼著藍色港灣發(fā)布的通知,上面寫道,“海谷龍”拖欠其租金等合同款項,直到7月1日閉店也未就合同履約事項及重新經(jīng)營進行有效溝通,“針對該商戶的經(jīng)營問題,我司希望‘海谷龍’負責人盡快出面與我們溝通,協(xié)商處理后續(xù)事項的處理方式,給予廣大顧客的權(quán)益一個合理的交代。”
有家長向記者提供了一位門店工作人員發(fā)在微信群里的截圖,其坦承公司遇到嚴重的資金周轉(zhuǎn)問題。另一位相關(guān)負責人也在群里聲稱,目前公司的收支無法維持經(jīng)營。“對各位家長造成的損失,公司和股東希望今后用各種方法給予補償。”不過,目前為止,退費并沒有任何實質(zhì)進展,“我們現(xiàn)在根本聯(lián)系不上相關(guān)負責人,家長們的微信也都被拉黑刪除了。”李女士無奈地說。
原因分析
三大因素導致退費難
通過深入調(diào)查分析,記者了解到,造成預付式消費退費難的原因主要有簽訂合同不規(guī)范、部分培訓機構(gòu)將預付費用于金融運作、商家違規(guī)成本低等三大原因。
目前,有些商家合同相對規(guī)范,明確規(guī)定了退費方式,比如在扣除一定手續(xù)費之后按照課程消費情況進行退費;但可能與消費者的預期不一致,也會產(chǎn)生爭議。而有的商家沒有合同或者合同中沒有退費條款,包括商家的宣傳標語、線上的頁面廣告,雖然類似于合同的效力,但是缺乏直接的證據(jù),更容易產(chǎn)生糾紛。
有市民反映,有些培訓機構(gòu)會用預付費進行金融資本運作,導致賬面上資金不足,消費者想要退費就沒那么容易了。有些破產(chǎn)倒閉的機構(gòu),就很可能是資金運作上出了問題。此外,還有的培訓機構(gòu)在交費的時候,會誘導消費者去平臺辦理貸款,由于關(guān)聯(lián)到多個平臺,一旦想要退費,就會特別難。
退費難的另一個突出原因是,有些商家不打招呼,直接關(guān)門停業(yè),導致消費者退費無門。有市民反映,有的培訓機構(gòu)這邊關(guān)門,到外地就可以繼續(xù)經(jīng)營。
北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司對預付式消費開展過專項研究,政府治理事業(yè)部總經(jīng)理付艷華表示,商家關(guān)門停業(yè)導致的退費問題,司法程序是最終的救濟手段,但消費者往往因為不熟悉司法程序、沒有精力訴訟或者不值得請律師等原因而放棄,導致有些退費問題不了了之。怎樣通過有效執(zhí)法和司法救濟切實約束相關(guān)機構(gòu),也是值得思考和改進的地方。
針對目前教育培訓機構(gòu)善后退費難問題,記者了解到,部分地區(qū)試點運行了預付式消費服務(wù)平臺,以加強對商戶資金的監(jiān)管,這種模式已逐步開始推廣。目前學科類的培訓機構(gòu)已經(jīng)逐步得到規(guī)范,非學科類的培訓機構(gòu)還需要進一步加強監(jiān)管,尤其是對其廣告和合同的審查。
“雙減”意見出臺,敲響了規(guī)范校外培訓機構(gòu)的鐘聲,受到社會廣泛關(guān)注。付艷華提示,相關(guān)政策的出臺,可以加大對教輔培訓機構(gòu)的監(jiān)管力度,但應該有進一步的細化政策,通過制定具體的實施細則解決可能引發(fā)的退費問題,以保證順利過渡。
相關(guān)試點
完善監(jiān)管閉環(huán)
多地上線資金監(jiān)管平臺
據(jù)媒體報道,朝陽區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行推出了“朝陽預存寶”資金監(jiān)管平臺,在這一監(jiān)管模式下,商家通過平臺收取預付資金,并依托銀行進行資金監(jiān)管。無論消費者預存多少費用,商家只能自由支配消費者已實際消費的額度。這將在一定程度上降低企業(yè)惡意卷錢跑路風險,消費者也不必擔心商家挪用預付金作為其他用途。
石景山區(qū)相關(guān)部門共同開發(fā)了“預付式消費信用監(jiān)管和服務(wù)平臺”,消費者可登錄微信“預付寶”小程序,在搜索框內(nèi)輸入商家名稱,或者到店掃描商戶二維碼,即可查詢商戶信息、進行預付式消費、退費或維權(quán)投訴。該平臺推行準入核驗備案和失信禁入制度,商戶信用在平臺上一覽無遺,可實現(xiàn)“預付消費”事前查詢、事中留痕、事后維權(quán)的監(jiān)管閉環(huán)。
中國社科院副研究員朱濤也認為,預付式消費服務(wù)平臺可以通過第三方托管或者繳納儲備金等方式,來加大對培訓機構(gòu)可能產(chǎn)生的預付費退費的風險管控,這種模式是值得推廣的。朱濤表示,這就相當于一個公共的監(jiān)管平臺,能把錢真正管理起來,防止出現(xiàn)退費難的問題。
朱濤認為,這次出臺的“雙減”意見內(nèi)容和目標都很明確,關(guān)鍵在于政策如何落地。為解決培訓機構(gòu)退費難題,有關(guān)執(zhí)法機構(gòu)應該加強監(jiān)管力度,并且確保能夠執(zhí)法到位。
朱濤還表示,對培訓機構(gòu)的監(jiān)管是整個教育改革的一個方面,未來應有更多政策出臺,來完善市場引導機制。
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