9月14日凌晨,北京環(huán)球度假區(qū)門票正式開售,但在一眾消費(fèi)者熬夜成功搶到入園門票后,卻扎堆收到飛豬方面發(fā)出的“自動(dòng)退票”信息。當(dāng)天上午,“飛豬北京環(huán)球影城優(yōu)速通自動(dòng)退票”消息也登上了熱搜,有多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)反饋在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買的環(huán)球影城“優(yōu)速通票”被系統(tǒng)自動(dòng)退票。隨后,飛豬方面做出回應(yīng):由于系統(tǒng)訪問量和訂單量峰值不斷刷新,北京環(huán)球度假區(qū)旗艦店在獲取環(huán)球優(yōu)速通庫存時(shí),實(shí)時(shí)對(duì)接出現(xiàn)延誤問題。但是,還有消費(fèi)者表示,“被退沒事,問題是退時(shí)說我方不喜歡發(fā)起退款,對(duì)方同意退款,這才是最不正常的地方”。究竟是誰替消費(fèi)者做出的退票選擇?是誰給選擇的“不喜歡”選項(xiàng)?自動(dòng)系統(tǒng)真的能夠替人做出“不喜歡”的選擇嗎?
熬夜搶到卻被退票
作為哈利·波特迷,從試營(yíng)業(yè)便期待著玩一次禁忌之旅的徐璐(化名),怎么也想不通,為啥飛豬的系統(tǒng)能替熬了半夜的自己作出因“不喜歡”退票的決定。
9月13日晚11點(diǎn)半,徐璐便準(zhǔn)備了三個(gè)手機(jī)、三個(gè)平臺(tái)(小程序、App、飛豬)進(jìn)入備戰(zhàn)階段。0點(diǎn)鐘聲敲響,三大平臺(tái)同時(shí)崩了。“基本上前3分鐘都是‘小黃人(小程序、App)+小飛豬’的狀態(tài)。前20分鐘基本是什么都不能操作的。”直到00:23進(jìn)入了支付頁面可以進(jìn)行購(gòu)買,果斷付款無限快速通,收到扣款信息后,徐璐才把心放到肚子里。
“我們同學(xué)和幾個(gè)哈迷的群,都是扣款幾分鐘到半小時(shí)內(nèi)成功出票的,因?yàn)槭菍?shí)時(shí)票量,且一個(gè)身份證無法重復(fù)購(gòu)買,所以我理解,飛豬顯示我成功購(gòu)買并扣費(fèi)了,就沒什么問題。”
結(jié)果睡了一覺之后正準(zhǔn)備上班的徐璐,看了一眼手機(jī)不淡定了——飛豬退款信息,熬了半夜、扛過了系統(tǒng)崩潰搶到的票,就這么沒了。
同樣的遭遇,也發(fā)生在網(wǎng)名叫“星姐純純子”的網(wǎng)友身上,據(jù)她介紹,自己辛辛苦苦半夜搶到的10月8日快速通,在凌晨?jī)牲c(diǎn)同樣被退票。
北京商報(bào)記者從小紅書、微博、知乎等社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn),被飛豬“自動(dòng)取消優(yōu)速通訂單”的消費(fèi)者不在少數(shù)。
“昨晚買完高高興興睡覺去了,早上睜眼門票出票成功,優(yōu)速通強(qiáng)制退票……”“我也是優(yōu)速通被飛豬退了,請(qǐng)問現(xiàn)在除了找飛豬有啥辦法嗎?我看網(wǎng)上說打057112315投訴,我一直打不進(jìn)去。”“我的也這種情況!白熬半天!然后收到退票短信又被氣得半天沒睡著!”
隨后在9月14日下午2點(diǎn)左右,針對(duì)消費(fèi)者在“北京環(huán)球度假區(qū)旗艦店”購(gòu)買環(huán)球優(yōu)速通后被自動(dòng)取消訂單的情況,飛豬發(fā)布的公告里,將原因歸咎為“由于系統(tǒng)訪問量和訂單量峰值不斷刷新,北京環(huán)球度假區(qū)旗艦店在獲取環(huán)球優(yōu)速通庫存時(shí),實(shí)時(shí)對(duì)接出現(xiàn)延誤問題,一些消費(fèi)者看到頁面顯示仍有庫存,但在付款后,系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別已無庫存,即進(jìn)行了退款并自動(dòng)關(guān)閉訂單,并表示“為不好的預(yù)訂體驗(yàn)向大家誠(chéng)懇致歉,同時(shí)承諾當(dāng)天20點(diǎn)前,將把方案通過官方微博告知大家”。
理由為什么是“不喜歡”
但飛豬的解釋不但沒有平息消費(fèi)者的質(zhì)疑,更點(diǎn)燃了第二波吐槽。
“你說是庫存延遲,我理解,但你為啥退票的理由替我選了‘不喜歡’,請(qǐng)問這個(gè)是系統(tǒng)替我選的,還是人?”跟徐璐同樣質(zhì)疑的消費(fèi)者充斥著各個(gè)社交平臺(tái)。
“what?熬了半夜的環(huán)球門票優(yōu)速通被飛豬取消了,還貼心地幫我寫了備注‘不喜歡’”;
“被退沒事,問題是退是說我方不喜歡發(fā)起退款,對(duì)方同意退款,這才是最不正常的地方。”消費(fèi)者潘女士表示,自己是晚上零點(diǎn)進(jìn)入飛豬的軟件進(jìn)行購(gòu)買,但是一直顯示身份填寫有問題,其實(shí)就是系統(tǒng)崩潰了。在0:30終于支付成功,收到短信后一個(gè)半小時(shí),收到了退款短信。“我很奇怪,就去訂單查看,顯示退款理由是買家不喜歡。”
另一位消費(fèi)者韓女士也表示,自己零點(diǎn)9分在淘寶飛豬旅行搶到了優(yōu)速通,并且支付成功,當(dāng)天早上7點(diǎn)收到短信通知訂單已經(jīng)被取消了,而且理由還是“不喜歡/不想要”。
更讓徐女士覺得詭異的是,飛豬平臺(tái)上優(yōu)速通的銷量一直處于下降狀態(tài)。 “目前飛豬的優(yōu)速通已被下架,但是通過我們的訂單再去看,現(xiàn)在優(yōu)速通的銷量一直都在降低,優(yōu)速通的銷量2個(gè)小時(shí)已經(jīng)下降了2000多,而無限次優(yōu)速通則已經(jīng)由上午的1萬多下降至6000多銷量。由此可見,可能有的人還在繼續(xù)被退票。”徐女士表示,飛豬的退票原因從一開始的“不喜歡/不想要”,在14日上午又更改為“商家無法出票”。
解決方案:另賠30%
面對(duì)越來越多的質(zhì)疑,飛豬給出了處理方案:對(duì)于已經(jīng)完成付款但因出票失敗、訂單被取消的環(huán)球優(yōu)速通消費(fèi)者,在已經(jīng)全額退款的基礎(chǔ)上,將根據(jù)《飛豬門票商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》及飛豬平臺(tái)相關(guān)規(guī)則另行提供商品實(shí)際成交金額的30%作為賠付。
同時(shí),北京環(huán)球度假區(qū)表示,將專門開放環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品的現(xiàn)有剩余庫存,如果消費(fèi)者仍希望重新下單選擇環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品,請(qǐng)?jiān)?021年9月19日23點(diǎn)59分之前從后續(xù)可選日期中重新下單購(gòu)買指定日期優(yōu)速通產(chǎn)品。飛豬將盡快通過短信等方式通知消費(fèi)者開售時(shí)間及產(chǎn)品鏈接。
但飛豬在公告中也承認(rèn),由于所剩庫存有限,可能無法滿足所有消費(fèi)者的需求,并表示由于環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品在到訪日前2天的0:00前可退,之后可能出現(xiàn)部分消費(fèi)者退款后重新釋放庫存的情況,消費(fèi)者亦可隨時(shí)關(guān)注平臺(tái)重新購(gòu)買。
在尚游匯文旅董事長(zhǎng)鐘暉看來,北京環(huán)球度假區(qū)是個(gè)熱點(diǎn)項(xiàng)目,難免會(huì)有類似的事情發(fā)生,但是在該類事情發(fā)生之后,需要按照雙方的約定制定相應(yīng)的解決方式,進(jìn)行退款、補(bǔ)償?shù)龋幚矸绞揭矐?yīng)符合國(guó)家的相關(guān)法律規(guī)定。
但無論退款、補(bǔ)償方案是什么,對(duì)于哈迷徐璐來講,很有可能在今年冬天之前都沒有辦法盡興地玩一把禁忌之旅了,因?yàn)榻刂?月14日中午,優(yōu)速通全面售罄。
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