“您好，這里是蔡甸區(qū)稅務局，很高興為您服務!”2021年8月9日，蔡甸區(qū)稅務局“云呼”平臺重磅上線。平臺上線當日，坐席話務呼入量140余筆，呼出量20余筆，通話總時長約6小時20分，通話平均時長148秒，通話呼入接通率100%，應答率100%，比傳統(tǒng)模式接聽量以及接通率大幅上升，交出了一份優(yōu)秀的答卷。

蔡甸稅務“云呼”平臺依托“互聯(lián)網+智慧稅務”建設，將傳統(tǒng)“呼入——接通”的電話咨詢模式進行優(yōu)化升級，著力解決電話咨詢過程中的“堵點”“痛點”“難點”，比傳統(tǒng)熱線模式更加的高效、智能，力求為納稅人提供一項“非接觸式辦稅”的新體驗。

智能，讓熱線服務更快捷

蔡甸區(qū)稅務局在辦稅服務大廳后臺設立專門的辦公室作為“云呼”中心，配置專人作為接線員負責接聽納稅人咨詢電話，做到專人專事專辦。同時，平臺增加了坐席數量，將電話接聽線路由原來的2條增至3條，接聽人員的配置也相應增加，進一步分流話務壓力，確保能夠實時接聽咨詢電話，及時解決納稅人的疑難問題，力求逐步提供“能問、能聽、能查”的熱線“云”服務，讓納稅服務標準更高、速度更快、溫度更暖。

外呼，讓咨詢服務有回應

每逢征期，打電話咨詢業(yè)務問題的納稅人人數激增，電話忙線的情況時有發(fā)生。“云呼”平臺針對納稅人征期“電話呼入難”“等待時間長”等問題，新增了“外呼”功能。納稅人如果撥打了熱線電話，但是電話正處于忙線狀態(tài)并未接通，一方面系統(tǒng)會通過智能語音提示納稅人當前坐席處于全忙狀態(tài)，另一方面后臺工作人員能實時收到未接聽電話的詳細信息并在空閑時及時回撥給納稅人給予反饋，確保咨詢服務有回應。

武漢某廣告有限公司工作人員表示：“以前征期打電話咨詢，有時候需要打兩三次才能接通，但是‘云呼’平臺上線后，之前沒打進去的電話稅務局的工作人員都會主動再回撥回來，也能得到及時回應，真的是太方便、智能了。”

轉接，讓問題解答更權威

面對不斷更新的涉稅政策，納稅人在對政策理解等方面時常存在不清不透等問題，需要多次電話咨詢才能解決。蔡甸稅務“云呼”平臺針對此類問題，統(tǒng)籌整合對外咨詢服務資源，增強接線團隊綜合能力，并新增了電話轉接功能。

在遇到納稅人咨詢比較專業(yè)的涉稅政策等問題時，接線人員可以及時將電話轉接給相應政策科室，確保納稅人得到最專業(yè)、最權威的答復，實現問題解答率100%。

蔡甸區(qū)稅務局上線的“云呼”平臺，是稅務機關全面推進智慧稅務建設的重要探索，進一步暢通了電話咨詢渠道，為納稅人提供了更加專業(yè)、及時的服務，真正實現了咨詢服務“有呼必應”。蔡甸區(qū)稅務局總會計師田華表示：“下一步，我們將努力推進稅務服務與大數據智能化應用深度融合、高效聯(lián)動、全面升級，力爭建立起‘線下服務無死角、線上服務不打烊、定制服務廣覆蓋’的稅費服務新體系，實現無差別服務向精細化、智能化、個性化服務轉變。”

關鍵詞： 武漢蔡甸 新平臺 稅企溝通 智能服務