河南商報(bào)記者彎文奎見(jiàn)習(xí)記者劉遠(yuǎn)懷實(shí)習(xí)生劉澤熹

11月20日，一則“ofo鄭州公司人去樓空”的微博消息牽動(dòng)著不少ofo用戶的心。不少ofo用戶紛紛表示自己的押金還沒(méi)有退還，這該怎么辦?

探訪

原ofo鄭州運(yùn)營(yíng)中心大門(mén)緊鎖

房東正在招租

11月21日上午，河南商報(bào)記者來(lái)到位于鄭州市金水路上的盛潤(rùn)國(guó)際廣場(chǎng)，這里曾是ofo鄭州運(yùn)營(yíng)中心的地址，如今運(yùn)營(yíng)中心玻璃門(mén)卻緊鎖，門(mén)上還貼著急租、直租的信息。

透過(guò)玻璃門(mén)的縫隙，河南商報(bào)記者看到，屋內(nèi)已經(jīng)沒(méi)有辦公設(shè)施，“讓世界沒(méi)有陌生的角落”的海報(bào)還貼在墻上，下方則是一個(gè)帶有ofo標(biāo)志的小黃車(chē)圖像。大門(mén)左側(cè)的地上還散落著不少小黃車(chē)的免費(fèi)邀請(qǐng)卡，一張印有“厲害了word小黃車(chē)”字樣的卡片尤為顯眼。

河南商報(bào)記者從該辦公樓物業(yè)工作人員處了解到，小黃車(chē)鄭州運(yùn)營(yíng)中心已經(jīng)從這里搬走了。據(jù)此樓層負(fù)責(zé)保潔工作的工作人員說(shuō)，“這里半個(gè)月前就已經(jīng)沒(méi)有人了，現(xiàn)在房東正在招租。”

運(yùn)營(yíng)中心和工作人員不知所終，不少用戶急了，押金還沒(méi)退呢，客服電話也打不通。

11月21日下午，鄭州市民張女士告訴河南商報(bào)記者，今年7月份，她給ofo小黃車(chē)交了199元錢(qián)押金。但隨著各種各樣免押金的共享單車(chē)出現(xiàn)，張女士想著能夠退掉小黃車(chē)的押金，改騎其他品牌的共享單車(chē)。但退款時(shí)，進(jìn)展卻出乎她的意料。

“承諾的退押金15個(gè)工作日可以到賬，從10月份開(kāi)始要求退，現(xiàn)在15個(gè)工作日早都過(guò)了，還沒(méi)收到錢(qián)。”對(duì)于這一結(jié)果，張女士覺(jué)得有些無(wú)奈。“電話一直打不通，有時(shí)候打了十幾次才有自動(dòng)語(yǔ)音提示。”張女士表示，她先后多次致電ofo小黃車(chē)官方客服電話，但電話卻一直沒(méi)打通。

實(shí)測(cè)

小黃車(chē)可正常騎行，客服電話無(wú)法接通

根據(jù)用戶所反映的情況，河南商報(bào)記者進(jìn)行了一次測(cè)試。

河南商報(bào)記者以新用戶身份注冊(cè)ofo后，獲得了2元的用車(chē)券。掃碼用車(chē)時(shí)，軟件便彈出了交納押金的頁(yè)面，可以選擇95元充余額免押或交納99元押金用車(chē)。在交納了99元押金后，河南商報(bào)記者成功開(kāi)鎖了一輛ofo共享單車(chē)，騎行一段距離后上鎖還車(chē)，頁(yè)面便彈出了2元用車(chē)券已支付本次車(chē)費(fèi)的消息。當(dāng)河南商報(bào)記者更換地點(diǎn)再次掃碼騎車(chē)時(shí)，“余額不足無(wú)法用車(chē)，充值立送100元”的頁(yè)面便彈了出來(lái)。

隨后，河南商報(bào)記者進(jìn)行了退押金操作。在“ofo共享單車(chē)”APP的“錢(qián)包”頁(yè)面，右上角有一個(gè)不太起眼的按鈕，點(diǎn)擊后便可以看到“押金權(quán)益”選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入后需下滑至底部才能看到退押金按鈕。

河南商報(bào)記者選擇退款原因后，退押金便完成了。隨后彈出的“退押金進(jìn)度”頁(yè)面顯示：99元的押金預(yù)計(jì)0~15個(gè)工作日原路退回支付賬戶。

河南商報(bào)記者隨后嘗試撥打客服電話進(jìn)行退款，電話隨即直接轉(zhuǎn)為自動(dòng)語(yǔ)音提示，根據(jù)提示，河南商報(bào)記者選擇余額退款。但電話一直在等待中，并無(wú)人接聽(tīng)，持續(xù)數(shù)秒后就自動(dòng)掛機(jī)。記者嘗試多次撥打，則出現(xiàn)“撥打的電話忙”的提示音。

回應(yīng)

ofo公關(guān)人員：因房租到期搬家，服務(wù)器遷移導(dǎo)致延遲

河南商報(bào)記者聯(lián)系到ofo的一名PR(公關(guān))王女士。王女士介紹說(shuō)，她目前負(fù)責(zé)山東和河南兩地工作，具體情況可以咨詢她。王女士告訴河南商報(bào)記者，ofo小黃車(chē)鄭州運(yùn)營(yíng)中心只是搬家了，原來(lái)的房租到期了，公司重新租了別處的辦公室。

很多用戶反映稱不好退款，一打電話就占線，王女士表示，應(yīng)該就是客服繁忙，“最近總部更新辦公地址，部分服務(wù)器遷移，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)延遲。”

同時(shí)，對(duì)方又發(fā)來(lái)一份詳細(xì)說(shuō)明，內(nèi)容如下：

ofo退押金一切正常，退押金流程在0~15個(gè)工作日，如退款遇到問(wèn)題可以撥打我們客服電話：4000507507。如遇客服繁忙可以多打幾次。此外，用戶也可以自行在APP里申請(qǐng)退押金。由于近期更新辦公地址，ofo部分服務(wù)器需要進(jìn)行短時(shí)遷移，致使退押金周期被暫時(shí)性延長(zhǎng)，待相關(guān)工作陸續(xù)完成后，退押金周期將會(huì)恢復(fù)正常。

ofo城市經(jīng)理：車(chē)輛磨損比較多，他們壓力也很大

11月21日下午，河南商報(bào)記者又聯(lián)系到ofo小黃車(chē)鄭州運(yùn)營(yíng)中心的一名經(jīng)理宋先生，根據(jù)對(duì)方提供的位置，河南商報(bào)記者來(lái)到他們的新辦公地點(diǎn)。

“剛搬過(guò)來(lái)沒(méi)幾天。”宋先生介紹說(shuō)，10月29日，他們從之前的辦公地點(diǎn)搬到這里，目前一切都在正常運(yùn)營(yíng)中，“那邊到期了，才搬了。”他表示創(chuàng)業(yè)型公司，辦公地點(diǎn)更換都是正常的。目前其新辦公地點(diǎn)位于鄭州市金水區(qū)一小區(qū)內(nèi)。

宋先生告訴河南商報(bào)記者，ofo作為鄭州第一批投入的單車(chē)，可能車(chē)輛磨損比較多，他們壓力也很大，“我們ofo小黃車(chē)，現(xiàn)在確實(shí)比較困難，希望用戶能夠支持和理解。”宋先生介紹說(shuō)，目前鄭州的管理人員有27個(gè)，并且都是全職，巡檢和維修人員共有180人左右，總共200多人。

上述PR王女士也稱：“為了提高運(yùn)營(yíng)效率，公司從上到下進(jìn)行了人員優(yōu)化和調(diào)整，目前鄭州擁有200多名工作人員，能夠滿足運(yùn)營(yíng)需求。”

梳理

曾是第一個(gè)進(jìn)入鄭州的共享單車(chē)品牌，如今負(fù)面消息頻傳

2016年末，共享單車(chē)剛剛興起，ofo和摩拜在一夜之間成為新潮的標(biāo)志，大量資本涌入共享單車(chē)領(lǐng)域。

而2017年下半年，共享單車(chē)迅速迎來(lái)“死亡潮”。2017年6月13日，悟空單車(chē)正式停止運(yùn)營(yíng)，成為第一個(gè)死亡的共享單車(chē)品牌。之后，町町單車(chē)、酷騎單車(chē)等陸續(xù)倒下。

河南商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，ofo于2017年1月18日正式宣布進(jìn)入鄭州，首批投放9000輛共享單車(chē)，是鄭州市共享單車(chē)的先入者。但近幾個(gè)月來(lái)，ofo負(fù)面消息頻傳。網(wǎng)絡(luò)搜索“ofo”，彈出來(lái)的也多是“押金難退”“ofo被爆拖欠”等內(nèi)容。

ofo小黃車(chē)是鄭州第一個(gè)入駐的共享單車(chē)品牌，當(dāng)時(shí)是鄭州共享單車(chē)的代名詞，如今和其他品牌的共享單車(chē)相比卻越來(lái)越不受市民青睞。對(duì)此，王女士解釋說(shuō)，這些都是市場(chǎng)行為，是用戶的自由選擇。ofo小黃車(chē)也在不斷改進(jìn)，積極提升用戶體驗(yàn)。她還透露將盡可能地減少路面上的壞車(chē)。一方面，提高區(qū)域內(nèi)運(yùn)維人員巡檢的頻次、力度，加大壞車(chē)回收入倉(cāng)的力度;一方面，ofo小黃車(chē)正在努力提升硬件的質(zhì)量，延長(zhǎng)單車(chē)的使用壽命。

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