近日，一則女大學(xué)生填錯外賣地址反辱罵外賣員的新聞引發(fā)了輿論關(guān)注。據(jù)報道，被辱罵的外賣員已經(jīng)提出辭職，而校方至今仍未公布處理結(jié)果，直到現(xiàn)在他也沒有等到那名女生的主動聯(lián)系和正式道歉。

“老娘本來就是你的上帝，我不命令你命令誰?”在媒體披露的聊天記錄中，當事女生言辭惡劣，全然是一副居高臨下的姿態(tài)，稍不如意便隨意踐踏他人的人格尊嚴，無論是否事出有因，反映的都是情緒管理的失當和私德的欠缺。截至目前，這名女生仍未公開悔過，反倒是作為受害者的外賣小哥不堪重負主動離職，一切的反常和反差背后，是長期以來“顧客至上”的行業(yè)自律宣傳不斷畸形發(fā)展的結(jié)果，服務(wù)人員不斷放低姿態(tài)，失去了與顧客平等相待的權(quán)利，讓雙方都產(chǎn)生了“服務(wù)人員天生就低人一等”的錯覺。無獨有偶，去年登上微博熱搜的“外賣員被商場謝絕入內(nèi)”事件，同樣是服務(wù)人員遭受社會歧視的縮影。

外賣小哥等人員的個體社會地位被服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的身份標簽所壓制，工作的艱辛被“服務(wù)人員本該如此”的想法所掩蓋，向內(nèi)無法構(gòu)建職業(yè)認同，向外無法獲得其他群體的尊重，實則是人們對“服務(wù)”二字的理解出現(xiàn)了偏差。從社會分工來看，外賣業(yè)務(wù)所隸屬的服務(wù)業(yè)和農(nóng)業(yè)、工業(yè)相互依賴，相互制約，共同維系著現(xiàn)代社會生產(chǎn)的正常運轉(zhuǎn)，職能的不同不能成為劃分高低貴賤的標準;從現(xiàn)實貢獻來看，外賣員等服務(wù)人員的辛苦付出為顧客節(jié)約了大量的時間和勞動成本，他們和其他行業(yè)人員一樣，都是平等參與社會主義勞動的生產(chǎn)者和貢獻者。對外賣小哥的不尊重，也是對勞動平等和勞動光榮觀念的褻瀆和輕慢。

對服務(wù)人員的理解和認同，除了從職業(yè)價值方面進行建構(gòu)，更應(yīng)當更多地從社會人際關(guān)系的方面去考量。服務(wù)的含義是指為他人做事，并使他人從中獲益的活動，這樣的定位從實質(zhì)上決定了服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)的最大區(qū)別，應(yīng)該是最人性化和最具人情味的存在。作為一項工作內(nèi)容，“服務(wù)”是職業(yè)身份賦予的本分;而作為一個獨立的個體，“服務(wù)”卻是一種實際的幫助和關(guān)懷。女大學(xué)生辱罵外賣小哥，是一個不良的個例，但像這樣對服務(wù)人員的貶低和歧視，一定程度上不是簡單的個人素質(zhì)的欠缺，其實也是現(xiàn)代經(jīng)濟關(guān)系對你來我往、互助友愛的文化傳統(tǒng)的侵蝕。想要糾正這種不良的認知傾向，不僅需要把服務(wù)行業(yè)作為一個平等的職業(yè)去看待，更需要公眾從情感上認同外賣小哥等服務(wù)人員帶來的實際的幫助。

當事女孩虧欠外賣小哥的一聲“抱歉”，也是公眾虧欠被漠視和遺忘的服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的一份敬重。服務(wù)行業(yè)用“顧客至上”的理念為我們每個人提供最優(yōu)質(zhì)的情感體驗，我們也應(yīng)該相應(yīng)地給予他們更多正向的情感回饋。多一份理解和感激，少一分苛責和輕薄，服務(wù)者和消費者的關(guān)系，原本可以更美好。

關(guān)鍵詞： 女大學(xué)生 辱罵外賣小哥 處理結(jié)果 尚未道歉