銀行柜面排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、開(kāi)放的柜面服務(wù)窗口少、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣……針對(duì)江蘇省鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查中暴露出的問(wèn)題，鎮(zhèn)江市消協(xié)近期開(kāi)展了銀行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查，通過(guò)實(shí)地消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)依然存在柜面服務(wù)窗口少、同一業(yè)務(wù)收費(fèi)差距大、強(qiáng)推智能機(jī)器操作、辦理業(yè)務(wù)推薦下載APP等問(wèn)題，并于近日聯(lián)合鎮(zhèn)江市銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了調(diào)查結(jié)果。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10家銀行主要存在適老化服務(wù)滯后、柜面人工服務(wù)開(kāi)放率低等三大方面問(wèn)題。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)趙軍在會(huì)上通報(bào)了《鎮(zhèn)江市銀行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》。2021年10月中下旬，鎮(zhèn)江市消協(xié)針對(duì)銀行智能機(jī)器開(kāi)卡、人工柜面匯款兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，選取鎮(zhèn)江市中心區(qū)域的10家銀行網(wǎng)點(diǎn)(工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、江蘇銀行、招商銀行、中信銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、常熟農(nóng)商銀行、鎮(zhèn)江農(nóng)商銀行)進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，并于11月7日統(tǒng)一下載安裝銀行的手機(jī)APP，記錄個(gè)人信息獲取情況。

調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境較好，有一定的便民設(shè)施，但適老化服務(wù)依然滯后。銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠提供安全、舒適、整潔、明亮的服務(wù)環(huán)境，以及提供點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、老花鏡等基礎(chǔ)便民設(shè)施，但缺乏新意。醫(yī)藥箱、金融助盲卡、輪椅等少見(jiàn)，而助聽(tīng)器、血壓儀等適老化設(shè)施未出現(xiàn)。

智能機(jī)器成為主推，柜面人工服務(wù)開(kāi)放率較低。銀行工作人員大多能夠遵從消費(fèi)者意愿，提供柜面服務(wù)，但江蘇銀行、農(nóng)業(yè)銀行、鎮(zhèn)江農(nóng)商銀行3家網(wǎng)點(diǎn)，在強(qiáng)調(diào)需要柜面人工匯款后，仍然僅提供智能機(jī)器辦理服務(wù);而柜面人工窗口開(kāi)放率在50%以上的銀行僅占一半，郵儲(chǔ)銀行在有8人等待的情況下仍然只開(kāi)1個(gè)柜面。

下載安裝手機(jī)APP“一攬子協(xié)議”依然存在，不符合2021年11月1日起施行的《個(gè)人信息保護(hù)法》要求。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、常熟農(nóng)商銀行4家手機(jī)APP在初次打開(kāi)時(shí)，雖然以“溫馨提示”形式，對(duì)隱私政策或個(gè)人信息保護(hù)政策等做出提示，但是必須自行打開(kāi)查看個(gè)人信息具體獲取內(nèi)容，且使用的都是格式條款，需消費(fèi)者統(tǒng)一授權(quán)。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》的要求，對(duì)于個(gè)人敏感信息對(duì)外提供或者使用方面，要求通過(guò)單獨(dú)同意的方式，而所謂的單獨(dú)同意，就是不允許通過(guò)格式條款這種方式來(lái)“概括性的統(tǒng)一”。

此外，在此次體驗(yàn)調(diào)查過(guò)程中，體驗(yàn)人員對(duì)銀行的部分收費(fèi)業(yè)務(wù)不滿意。體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)，銀行的匯款業(yè)務(wù)存在收費(fèi)不一的情況，從0.05元至2.3元不等。有的銀行在收取手續(xù)費(fèi)之外，還按照備注信息內(nèi)容，每字收取0.1元的附言費(fèi)。

針對(duì)此次通報(bào)的調(diào)查結(jié)果，10家銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人一致表示，一定認(rèn)真研究，逐條落實(shí)，立即整改。鎮(zhèn)江市消協(xié)通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)對(duì)進(jìn)一步提升銀行服務(wù)質(zhì)量、督促企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，起到了積極作用，同時(shí)也懇請(qǐng)社會(huì)各界繼續(xù)關(guān)注銀行業(yè)的發(fā)展。

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)鎖勇表示，近年來(lái)，鎮(zhèn)江的銀行業(yè)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障民生福祉以及金融消費(fèi)安全方面作出了積極貢獻(xiàn)，市消協(xié)開(kāi)展此次消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)就是為了踐行“我為群眾辦實(shí)事”和“兩在兩同建新功”的具體要求，順應(yīng)社情民意，行使社會(huì)監(jiān)督職能，幫助銀行“照鏡子、正衣冠”，不斷提升服務(wù)水平，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

鎖勇表示，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和口碑是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是銀行長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展的根基。銀行要懂得尊重消費(fèi)者，要善于在消費(fèi)者的投訴和抱怨中汲取營(yíng)養(yǎng)，真心實(shí)意地幫助消費(fèi)者解答疑問(wèn)、解決問(wèn)題，真正將消費(fèi)者的滿意作為促進(jìn)銀行發(fā)展的動(dòng)力。各家銀行要把握關(guān)鍵，切實(shí)落實(shí)整改措施，樹(shù)立消費(fèi)者利益至上的理念，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，以廣大消費(fèi)者的獲得感為出發(fā)點(diǎn)，以廣大消費(fèi)者滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，積極履行社會(huì)責(zé)任，以提升服務(wù)質(zhì)量為引領(lǐng)，做好示范，樹(shù)立標(biāo)桿，實(shí)實(shí)在在為消費(fèi)者服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 智能化發(fā)展 銀行業(yè) 基礎(chǔ)服務(wù) 調(diào)查報(bào)告