近日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))發(fā)布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》(以下簡稱《報告》)顯示，2021年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)4年穩(wěn)步提升。

《報告》披露，從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)看，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市;各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長，37個城市得分高于全國綜合得分。

中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人表示，綜合梳理中消協(xié)連續(xù)5年城市消費者滿意度測評結(jié)果來看，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關(guān)部門和社會各方的共同努力下，各地消費環(huán)境建設(shè)取得長足進步，消費者感知反饋良好，特別是在疫情防控常態(tài)化背景下，各地高度關(guān)注民生訴求，多措并舉保民生、因地制宜促消費，消費維權(quán)工作成效顯著，對于提升整體滿意度起到關(guān)鍵作用。

改善消費環(huán)境

提升消費信心

過去的一年，國內(nèi)疫情防控常態(tài)化，國內(nèi)消費活力得到一定釋放。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2021年全國社會消費品零售總額達440823億元，較2020年增長12.5%，較2019年增長7.1%。

《報告》認為，這一數(shù)據(jù)體現(xiàn)出國內(nèi)消費規(guī)模顯著回升，但增速呈現(xiàn)逐步放緩態(tài)勢，仍待進一步激發(fā)消費潛力。根據(jù)消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，供給創(chuàng)新性成為消費供給的顯著短板，反映出當(dāng)前消費需求正在快速升級，消費供給與消費需求不能有效匹配。

中消協(xié)建議，通過加強政策支持、改進服務(wù)及提高效率等措施優(yōu)化營商環(huán)境，降低供給主體制度性成本，引導(dǎo)供給主體參與到產(chǎn)業(yè)鏈條的多個環(huán)節(jié)中，多維度提升產(chǎn)品服務(wù)體系，降低經(jīng)營風(fēng)險;同時，著力提升供給創(chuàng)新性，在確?，F(xiàn)有消費穩(wěn)定性、豐富性、多樣性的前提下，以充分了解消費需求、消費升級的現(xiàn)實狀況形勢為基礎(chǔ)，把握供給創(chuàng)新方向，依托新技術(shù)新應(yīng)用探索發(fā)展新業(yè)態(tài)、新模式下的新型消費，補齊消費供給短板，推動消費提質(zhì)擴容，推動可持續(xù)消費。

近年來，各地各部門始終著力營造安全放心的消費環(huán)境，取得良好成效。消費者消費環(huán)境滿意度從2017年的72.9分提高到目前的80.5分，消費信心得分較去年同期提升4.1分，目前達82.9分。

不過同時要看到，消費領(lǐng)域虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露等環(huán)境問題仍有發(fā)生，消費者的公平交易權(quán)、安全權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實現(xiàn)，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，制約著消費的進一步擴容。

《報告》顯示，在消費環(huán)境方面，消費者對于自主選擇權(quán)、知情權(quán)等評價較高，對于信息真實、交易安全等評價顯著偏低。

為此，中消協(xié)建議，構(gòu)建更加公平互信的消費環(huán)境，嚴厲打擊虛假宣傳、消費欺詐等違法違規(guī)行為，建立健全消費領(lǐng)域信用評價監(jiān)管機制和風(fēng)險評估機制，讓交易信息更加真實可信、讓交易過程更加公平可靠、讓交易結(jié)果更加安全可感。

同時，切實保障消費安全，堅持問題導(dǎo)向，圍繞交易安全、個人信息保護等重點難點問題，做好消費輿情監(jiān)測分析，建立健全高效便捷的應(yīng)急反應(yīng)機制，不斷推進消費規(guī)則完善，構(gòu)建安全的消費環(huán)境。

此外，著力提高城鄉(xiāng)居民消費能力與消費信心，要充分保障人民基本生活與消費，提升全社會理性消費認知、消費決策，提升消費素養(yǎng)，有效降低租房買房、教育、就醫(yī)等一次性大額消費對居民消費的擠出效應(yīng)，擴充大眾消費支出的選擇區(qū)間。

完善維權(quán)體系

強化權(quán)益保護

近年來，隨著消費需求快速升級以及新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)，消費者權(quán)益保護問題越發(fā)受到社會各界高度關(guān)注，《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》明確將“強化消費者權(quán)益保護”列為重點任務(wù)之一。

《報告》顯示，2021年，消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)三個指標得分的相對排名近4年來總體次序保持一致，依然是“消費供給”(81.93分)得分最高、“消費環(huán)境”(80.52分)次之、“消費維權(quán)”(80.05分)最低。

其中，“消費維權(quán)”從2018年的最低位連續(xù)3年大幅上升，2021年突破80分。對照“消費維權(quán)”單項指標5年來的得分表現(xiàn)，2017年“消費維權(quán)”指標得分僅為66.92分。

中消協(xié)認為，完善的維權(quán)體系是保障消費者權(quán)益、提升消費者滿意度的必要基礎(chǔ)，2021年消費者滿意度測評結(jié)果也表明，消費維權(quán)得分的進步，能夠顯著提升消費者整體滿意度得分水平。

不過，中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人坦言，面對消費者維權(quán)意識和行動的增強增多，面對市場矛盾和消費中的新情況、新問題，現(xiàn)有的維權(quán)體系和維權(quán)力量仍然存在一定的不完備、不適應(yīng)，需要加大力度、加快推動完善。

中消協(xié)建議，首先，要持續(xù)擴大維權(quán)渠道建設(shè)和維權(quán)救濟支持，通過廣泛深入的教育引導(dǎo)和維權(quán)宣傳，讓廣大消費者知道何為維權(quán)和為何維權(quán)，讓消費者對社會維權(quán)體系、維權(quán)效能能夠充分感知和正確認識，甚至主動成為共建維權(quán)體系的重要參與者。

其次，應(yīng)持續(xù)加強新業(yè)態(tài)、新模式、新問題研究和預(yù)判，針對直播帶貨、社交電商和炒作營銷等熱點難點，了解消費邏輯、風(fēng)險問題和維權(quán)態(tài)勢，明確相關(guān)消費業(yè)態(tài)中各方主體的責(zé)任和義務(wù)，特別是建立健全更加適應(yīng)新業(yè)態(tài)的維權(quán)渠道和有效服務(wù)，保障消費安全、促進消費公平。

最后，應(yīng)不斷加大維權(quán)工作力度，加強維權(quán)力量供給，持續(xù)推進多層次、多維度、多部門消費者權(quán)益保護對話與合作，不斷擴大消費維權(quán)事件處理覆蓋面，提升消費者維權(quán)行動跟進效率和處理成功率，為守護安全、暢通消費筑牢維權(quán)保障基礎(chǔ)。

強化消費監(jiān)管

提升監(jiān)管效能

健康的消費市場是消費持續(xù)提質(zhì)擴容的有效保障。中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人指出，消費市場各環(huán)節(jié)的平穩(wěn)運轉(zhuǎn)需要經(jīng)營者、消費者和有關(guān)監(jiān)管部門的共同努力和有效交互。

“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備充分的主體責(zé)任意識，消費者抱持理性健康的消費觀念，都可以對優(yōu)化消費市場起到積極作用，但這種作用具有較強的主觀性。”中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人認為，這就要求監(jiān)管部門建立現(xiàn)代化、全面性的監(jiān)管體系，運用有力的監(jiān)管手段，提高監(jiān)管效能，從而為各類參與者提供健康發(fā)展的消費市場，持續(xù)釋放消費作為經(jīng)濟發(fā)展引擎的重要作用。

中消協(xié)建議，要加快完善監(jiān)管執(zhí)法機制建設(shè)，消費市場在入口側(cè)健全公平競爭審查機制，重點關(guān)注不公平交易、不正當(dāng)競爭甚至壟斷現(xiàn)象，在出口側(cè)強化質(zhì)量水平監(jiān)管執(zhí)法，明確質(zhì)量標準與懲戒措施，健全專項整治行動機制;進一步發(fā)揮部門協(xié)作機制效力，在厘清各相關(guān)部門職責(zé)邊界的基礎(chǔ)上，推進實施部門間數(shù)據(jù)共享，加強重點事項通報與協(xié)同管理，實現(xiàn)有效的銜接聯(lián)動;注重技術(shù)助力監(jiān)管，數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展已對監(jiān)管提出新的要求，必須引進專業(yè)化人才，綜合運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，建立健全技術(shù)監(jiān)管平臺，實現(xiàn)智能化高效化的現(xiàn)代監(jiān)管。

中消協(xié)有關(guān)負責(zé)人透露，下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。未來，中消協(xié)還將持續(xù)開展100個城市消費者滿意度測評工作，關(guān)注鄉(xiāng)村振興和農(nóng)村消費環(huán)境改善，協(xié)同促進城鄉(xiāng)消費環(huán)境持續(xù)改善。

關(guān)鍵詞： 新業(yè)態(tài)消費 維權(quán)投訴糾紛 相關(guān)維權(quán)體系 暢通新業(yè)態(tài)消費投訴渠道