近日，有網(wǎng)友視頻爆料稱(chēng)網(wǎng)上可購(gòu)買(mǎi)海底撈“插隊(duì)”服務(wù)。據(jù)視頻顯示，當(dāng)晚就餐人數(shù)較多，按照正常排隊(duì)速度，需等待四十分鐘到一個(gè)小時(shí)左右。該網(wǎng)友通過(guò)賣(mài)家客服提供的手機(jī)尾號(hào)，門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)找海底撈店員，報(bào)上手機(jī)尾號(hào)后，僅十幾分鐘等待，便可順利“插隊(duì)”進(jìn)店。

在視頻中，門(mén)店服務(wù)員稱(chēng)，“插隊(duì)”指的是當(dāng)出現(xiàn)空號(hào)情況下，會(huì)將“黑海會(huì)員”自動(dòng)安排于空號(hào)進(jìn)行服務(wù)，并表示不需要驗(yàn)證會(huì)員是否為本人，但該服務(wù)員并不建議這樣做。

付錢(qián)的服務(wù)與會(huì)員漏洞

天目新聞?dòng)浾咴诰W(wǎng)購(gòu)平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，輸入“海底撈免排隊(duì)”“黑海會(huì)員”等關(guān)鍵詞，即可找到相關(guān)賣(mài)家店鋪，價(jià)格在20至40元不等，不少店家都在頁(yè)面上標(biāo)注稱(chēng)“直接安排，光速進(jìn)場(chǎng)”“全國(guó)通用免排隊(duì)”等。記者以消費(fèi)者身份詢(xún)問(wèn)店鋪客服是否能在杭州海底撈某門(mén)店使用，店鋪客服表示可以購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)，需要提供用餐人數(shù)、門(mén)店位置及到店時(shí)間。

除此之外，也有網(wǎng)友在社交平臺(tái)分享過(guò)類(lèi)似“免排隊(duì)”經(jīng)驗(yàn)。一網(wǎng)友表示自己下午4點(diǎn)訂座時(shí)為36號(hào)，到了晚上7點(diǎn)前面仍舊有近20桌等待，當(dāng)時(shí)排到17號(hào)。隨后該網(wǎng)友下單并聯(lián)系“插隊(duì)”賣(mài)家，賣(mài)家表示下一個(gè)18號(hào)給該網(wǎng)友，隨后海底撈店員詢(xún)問(wèn)手機(jī)號(hào)后給網(wǎng)友新的排隊(duì)號(hào)，確實(shí)為18號(hào)，該網(wǎng)友曬出的與賣(mài)家聊天截圖，賣(mài)家稱(chēng)和門(mén)店有合作，但不方便透露是什么合作關(guān)系。

有賣(mài)家向記者介紹，節(jié)假日詢(xún)問(wèn)該服務(wù)的客戶較多，工作日因?yàn)榕抨?duì)人較少，購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)的客人并不多。

天目新聞?dòng)浾叨喾胶藢?shí)，該服務(wù)來(lái)自海底撈黑海會(huì)員特權(quán)，有網(wǎng)友發(fā)布在社交媒體上的短信截圖顯示，海底撈黑海會(huì)員確實(shí)有“優(yōu)先安排”的特權(quán)，在營(yíng)業(yè)門(mén)店當(dāng)前網(wǎng)上取號(hào)已滿的情況下，還可正常排號(hào)，在海底撈APP提前2小時(shí)聯(lián)系專(zhuān)屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益。

屢次三番出現(xiàn)的插隊(duì)問(wèn)題

早在2020年1月，海底撈曾在官方微博發(fā)表過(guò)一篇《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號(hào)信息的聲明》，稱(chēng)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)違規(guī)售賣(mài)海底撈門(mén)店等位號(hào)碼的情況，經(jīng)查證此類(lèi)產(chǎn)品為虛假排號(hào)信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，相關(guān)產(chǎn)品將無(wú)法在門(mén)店正常使用?？梢?jiàn)，網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈“插隊(duì)服務(wù)”的情況此前早已存在。

值得注意的是，2020年10月，中消協(xié)發(fā)布了《“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，其中點(diǎn)名了在海底撈可以花錢(qián)買(mǎi)號(hào)縮短排隊(duì)時(shí)間的現(xiàn)象，不過(guò)這也導(dǎo)致不花錢(qián)買(mǎi)號(hào)的消費(fèi)者要等待更長(zhǎng)時(shí)間。報(bào)告顯示，“網(wǎng)絡(luò)售賣(mài)海底撈免排隊(duì)號(hào)”被當(dāng)做典型案例予以通報(bào)。通報(bào)稱(chēng)，有網(wǎng)友發(fā)布在海底撈排號(hào)就餐可花錢(qián)插隊(duì)的視頻，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。海底撈官方起初否認(rèn)，但有媒體通過(guò)暗訪的方式證實(shí)插隊(duì)現(xiàn)象確實(shí)存在。

3月14日下午，天目新聞?dòng)浾呔痛耸侣?lián)系到海底撈公共事務(wù)部，該部門(mén)工作人員告訴記者針對(duì)近日網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)出現(xiàn)的所謂“網(wǎng)上插隊(duì)服務(wù)”并非海底撈推出，而是部分人利用、轉(zhuǎn)賣(mài)海底撈會(huì)員權(quán)益謀取不正當(dāng)?shù)睦?。?jù)悉，海底撈公司已加強(qiáng)全國(guó)門(mén)店培訓(xùn)落實(shí)黑海會(huì)員的核驗(yàn)，將持續(xù)嚴(yán)厲打擊此類(lèi)違規(guī)行為以維護(hù)合規(guī)的用餐秩序，同時(shí)會(huì)持續(xù)通過(guò)相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行投訴和交涉處理。

該工作人員介紹，根據(jù)海底撈APP等官方渠道公示的會(huì)員權(quán)益，黑海會(huì)員可通過(guò)海底撈APP、海底撈微信公眾號(hào)或支付寶生活號(hào)等渠道預(yù)約排位號(hào)，也可以在海底撈APP提前2小時(shí)聯(lián)系黑海專(zhuān)屬客服，免費(fèi)預(yù)約優(yōu)先安排，享受到店后30-40分鐘內(nèi)優(yōu)先安排位置的權(quán)益。她表示，會(huì)員賬號(hào)僅供本人使用，通過(guò)售賣(mài)、轉(zhuǎn)借等方式影響正常的會(huì)員權(quán)益使用和用餐秩序者，均不符合規(guī)定。

律師：購(gòu)買(mǎi)“插隊(duì)”服務(wù)是不公平不合理的

當(dāng)天下午，記者聯(lián)系河南豫龍律師事務(wù)所付建律師，付建認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件。

付建表示，按照正常的社會(huì)秩序是“先來(lái)后到，依次排隊(duì)”，而通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員特權(quán)服務(wù)，用特權(quán)的方式，打破排隊(duì)的規(guī)則，固然是不公平不合理的。

“經(jīng)營(yíng)者可以設(shè)置相關(guān)會(huì)員服務(wù)，對(duì)會(huì)員設(shè)置特殊的消費(fèi)模式，但是應(yīng)以‘會(huì)員’本人為準(zhǔn)。而對(duì)網(wǎng)上可購(gòu)買(mǎi)的臨時(shí)會(huì)員賬號(hào)，經(jīng)營(yíng)者其實(shí)對(duì)該‘漏洞’是明知的，應(yīng)該利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，技術(shù)手段，限制非會(huì)員群體的‘插隊(duì)’。”付建說(shuō)。

租借會(huì)員的情況不僅僅發(fā)生在餐飲業(yè)，購(gòu)物、健身、美容等行業(yè)也常常會(huì)出現(xiàn)會(huì)員租借行為。對(duì)此，付建認(rèn)為：“會(huì)員可能會(huì)通過(guò)販賣(mài)會(huì)員賬號(hào)的方式，進(jìn)行牟利，對(duì)商家而言雖然表面上看是無(wú)損失的，但是卻失去了消費(fèi)者的信賴(lài)，對(duì)商家自身品牌而言，也是不利的。通過(guò)第三方平臺(tái)，開(kāi)設(shè)店鋪，租用會(huì)員賬號(hào)的行為，該類(lèi)商鋪應(yīng)及時(shí)予以關(guān)停。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，應(yīng)進(jìn)到監(jiān)管責(zé)任，禁止此類(lèi)不公平的交易行為。”

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