“不影響二次銷售，不是特殊品類商品，在新世界百貨可享受14天無理由退貨，消費者在店內(nèi)購物更放心。”日前，剛剛拿到東城區(qū)“線下無理由退貨示范店”牌匾的北京易喜新世界百貨有限公司助理總經(jīng)理劉剛這樣說。近日，北京市東城區(qū)2022年“3·15”消費者權(quán)益日主題大會在東城區(qū)市場監(jiān)督管理局舉行。會上，東城區(qū)為8家“線下無理由退貨示范店”正式授牌。(3月13日 《北京青年報》)。

在線上7天無理由退換貨已經(jīng)普及的當(dāng)下，線下無理由退貨的推進可以進一步提振消費信心，促進線上線下消費融合。無疑，北京東城推出8家線下無理由退貨示范店，值得推崇。

眾所周知，2017年出臺的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》為線上購物七日無理由退貨更進行了詳細規(guī)定。這些規(guī)定明確了退貨權(quán)，有效保障了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。然而，對于實體店而言，由于缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)，消費者往往會遭遇“退貨難”的窘境。比如，有的商家直言“沒有質(zhì)量問題不退不換”，或者直接警示“出店概不退換”等。顯然，實體店對無理由退貨的抗拒，引發(fā)了更多的爭議和糾紛，影響消費者的消費體驗和獲得感，進而干擾實體店本身的服務(wù)品質(zhì)和發(fā)展信心。

然而，保護消費者的后悔權(quán)，線下消費也不能排除在外。即便消費者在實體店消費，也有充分的選擇權(quán)，可以在體驗之后作出選擇。不難預(yù)見，“無理由退貨”的實體店，既讓消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)得到保證，把實體購物變得更方便、舒心，也能彌補實體店的一些現(xiàn)實短板，增加對消費者的粘合度，增強實體店的市場競爭力，最終促進公平交易，實現(xiàn)消費者利益與實體店利益的雙贏。

進一步看，倡導(dǎo)推進線下實體店無理由退貨，就是要求商家主動降低退貨標(biāo)準(zhǔn)，在利益并不受損的條件下，把方便讓給消費者。商家執(zhí)行無理由退貨，實際也是一種經(jīng)營手法，體現(xiàn)出商家以人為本，用誠信經(jīng)營的商業(yè)理念來吸引顧客，提高消費者滿意度。

“顧客滿意度”是企業(yè)認識自身、社會評價企業(yè)的常用客觀標(biāo)準(zhǔn)。在一個成熟的市場中，由于存在激烈的市場競爭，商家為了獲取更多的利潤，首先應(yīng)考慮用戶的利益，取得用戶的信任，以期贏得更大的市場。因此，“顧客滿意度”是企業(yè)認識自身、社會評價企業(yè)的客觀標(biāo)準(zhǔn)，“無理由退貨”則無疑能有效提高“顧客滿意度”。同樣，“無理由退貨”不僅是實體店競爭力的表現(xiàn)，而且能促使商家專注產(chǎn)品開發(fā)、增強產(chǎn)品質(zhì)量、提升售后服務(wù)，從而助推生意的一路向好。

就此而言，倡導(dǎo)推行線下實體店無理由退貨，是社會文明的一種表現(xiàn)。這不僅能贏得顧客的信賴，打造品牌優(yōu)勢，長遠看，更將促進商業(yè)環(huán)境的良性循環(huán)，促進實體經(jīng)濟的發(fā)展，將有助實現(xiàn)商業(yè)、企業(yè)與消費者的共贏。

關(guān)鍵詞： 線下無理由退貨 提振消費信心 減少消費糾紛 實體店退換貨