最高人民法院日前發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營(yíng)銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等多個(gè)方面作出司法解釋，以加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有參與交易主體多樣化、交易環(huán)境虛擬化、交易空間跨地域性、合同格式化等特點(diǎn)，這就決定了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛易發(fā)、多發(fā)、解決難。因此，必須重視加強(qiáng)電商領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保障工作。

有預(yù)則無虞。與線下實(shí)體消費(fèi)相比，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最顯著的不同是沒有現(xiàn)場(chǎng)解決糾紛的條件，這就意味著交易達(dá)成即進(jìn)入售后環(huán)節(jié)。基于此，完善交易規(guī)則這一“預(yù)”的工作顯得極為重要。實(shí)踐中，存在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用優(yōu)勢(shì)地位制定不公平不合理的格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。針對(duì)這種情況，應(yīng)堅(jiān)持合法性審查，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格式條款?！兑?guī)定》列舉了常見的不公平不合理格式條款，如“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定”“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等，并作兜底性規(guī)定，明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的交易環(huán)境是虛擬的，消費(fèi)者僅憑網(wǎng)上文字、圖片、視頻等信息難以準(zhǔn)確判定選購(gòu)的商品是否有質(zhì)量問題以及是否適合自己。為此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)置了七日無理由退貨制度。從該制度的出發(fā)點(diǎn)看，它也是一項(xiàng)“預(yù)”的制度。但在網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)踐中，一些電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者并不嚴(yán)格按照法律規(guī)定執(zhí)行七日無理由退貨制度，而是人為設(shè)置諸多障礙，損害消費(fèi)者權(quán)益。《規(guī)定》對(duì)此制度進(jìn)一步明確，消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度的，人民法院不予支持;電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其商品(包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的四項(xiàng)除外商品)做出七日無理由退貨承諾，消費(fèi)者主張電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守其承諾的，人民法院應(yīng)予支持。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)形式不斷變化，新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)。近年來，網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)快速發(fā)展，豐富了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)空間，但也帶來一些新問題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，直播帶貨因具有互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要方式，主播進(jìn)入門檻低，直播營(yíng)銷形式多樣，侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。“貨不對(duì)板，以假充真，以次充好”“肆意夸大功效等虛假宣傳”“退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任”等是消費(fèi)者投訴比較集中的問題。

如何增強(qiáng)預(yù)見性，解決網(wǎng)絡(luò)直播電商行業(yè)出現(xiàn)的新問題，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，是司法實(shí)踐面臨的新課題。《規(guī)定》特別關(guān)注網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷這一網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)中存在的問題，全部19項(xiàng)實(shí)質(zhì)性條款中有7項(xiàng)是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播方面的內(nèi)容。《規(guī)定》對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和直播間運(yùn)營(yíng)者的相關(guān)責(zé)任均進(jìn)行了明確。如規(guī)定，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品因虛假宣傳等行為給消費(fèi)者造成損害的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)賠償責(zé)任;直播間運(yùn)營(yíng)者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度，否則，消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

消費(fèi)者往往是基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任才進(jìn)入平臺(tái)的直播間，因此，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要。《規(guī)定》對(duì)直播營(yíng)銷平臺(tái)自營(yíng)責(zé)任、無法提供直播間運(yùn)營(yíng)者真實(shí)信息時(shí)的先付責(zé)任、未盡食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核義務(wù)的連帶責(zé)任以及明知或者應(yīng)知不法行為情況下的連帶責(zé)任，均進(jìn)行了明確。針對(duì)實(shí)踐中出現(xiàn)平臺(tái)、直播間運(yùn)營(yíng)者、直播間經(jīng)營(yíng)者等相關(guān)責(zé)任無法簡(jiǎn)單劃清的情況，《規(guī)定》提出，人民法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運(yùn)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者的約定、與經(jīng)營(yíng)者的合作模式、交易過程以及消費(fèi)者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定，通過較為彈性的規(guī)定，為個(gè)案裁量和未來發(fā)展留出空間。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。電商經(jīng)濟(jì)要實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展，必須重視做好“預(yù)”的工作。一方面，電商經(jīng)濟(jì)還有很大成長(zhǎng)空間，電商企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)改進(jìn)、創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)模式、適應(yīng)消費(fèi)需求;另一方面，政府相關(guān)部門要不斷完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，不斷改善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 電商領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛頻發(fā) 電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展 直播帶貨亂象