星巴克繼驅(qū)趕執(zhí)勤民警事件之后，近日又被爆出教育顧客不要妄加評(píng)判別人。據(jù)北京頭條報(bào)道，北京一星巴克門(mén)店在外賣袋子上寫(xiě)了“不要妄加評(píng)判別人，誰(shuí)也不知道在別人身上發(fā)生了什么”和“寬容善良才配得上你的優(yōu)秀”，讓顧客感到反感。對(duì)此該門(mén)店的工作人員解釋說(shuō)：初衷是為了為客人送上祝福，只是沒(méi)想到弄巧成拙，已經(jīng)獲得顧客諒解。

星巴克用如此輕描淡寫(xiě)的答復(fù)將這件事概括為“好心辦壞事”，且它的重心放在了“好心”而不是“壞事”上。顧客的諒解可以體現(xiàn)顧客的寬容，卻不能證明這家星巴克門(mén)店毫無(wú)過(guò)錯(cuò)。這樣“傲慢”的處理態(tài)度表明星巴克并未在自身找錯(cuò)誤，還為自己披上冠冕堂皇的“好心外衣”。當(dāng)然，這也不是星巴克第一次避重就輕、文過(guò)飾非了。

作為一家專業(yè)的咖啡公司，星巴克自1999年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，就致力于在傳承經(jīng)典咖啡文化的同時(shí)，關(guān)愛(ài)伙伴，為顧客提供不同的星巴克體驗(yàn)，尤其受到城市白領(lǐng)的認(rèn)可和喜愛(ài)。但是，有關(guān)星巴克的各種社會(huì)性事件一直不斷。使用過(guò)期食材、欠租、驅(qū)趕執(zhí)勤民警，僅僅最近兩三個(gè)月，星巴克就出現(xiàn)了這么多的問(wèn)題。

在問(wèn)題的處理上，星巴克的做法也盡顯其“傲慢”，所發(fā)的聲明簡(jiǎn)短單薄，事故的責(zé)任也常常由門(mén)店員工承擔(dān)。星巴克員工的招募和培訓(xùn)有一套完整的規(guī)章制度，并不是所有應(yīng)聘的人都能被錄用，且在入職前，都會(huì)接受價(jià)值理念和專業(yè)技能的培訓(xùn)，理論上能保證星巴克的服務(wù)質(zhì)量。可實(shí)際上，經(jīng)過(guò)選拔和培訓(xùn)的員工頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，也從側(cè)面證明了招聘和培訓(xùn)制度是不夠完善的。這是星巴克公司管理制度的問(wèn)題，不是把責(zé)任推到門(mén)店員工身上就可以解決的。

星巴克作為一個(gè)在中國(guó)定價(jià)不低的“洋品牌”，服務(wù)上一直沒(méi)有做到真正的本土化，反而一直保持一種莫名其妙的“優(yōu)越感”，這與它的使命和價(jià)值觀中強(qiáng)調(diào)的人文精神和關(guān)懷都背道而馳。比如，曾經(jīng)有星巴克員工在背后議論第一次來(lái)星巴克的顧客不按約定俗成的習(xí)慣點(diǎn)單，可是，所謂的“約定俗成”，是誰(shuí)的“約定”，又是哪里的“俗”呢?

近年來(lái)，中國(guó)咖啡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，星巴克憑借其知名度目前仍占據(jù)一席之地，但這并不意味著它能一直高枕無(wú)憂。如果星巴克繼續(xù)在“傲慢的神壇”固守自己的“優(yōu)越感”，那么下一次出現(xiàn)的問(wèn)題，就不是一個(gè)輕描淡寫(xiě)的聲明能解決。長(zhǎng)此以往，它曾經(jīng)的輝煌，可能也要注定成為歷史了。

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