近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之一。(1月6日《工人日?qǐng)?bào)》)

智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現(xiàn)實(shí)操作中，消費(fèi)者時(shí)常遭遇到智能客服聽不懂問題關(guān)鍵詞、答非所問、機(jī)械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率的設(shè)置初衷，讓智能客服成擺設(shè)，也使消費(fèi)者原本愉悅的客服體驗(yàn)變得受阻和鬧心。

據(jù)專家介紹，智能客服的“大腦”其實(shí)就是一個(gè)知識(shí)庫(kù)，其“不智能”的制約因素?zé)o外乎底層技術(shù)不夠成熟、知識(shí)庫(kù)不夠完善、智能客服與消費(fèi)者多元語(yǔ)言不相匹配等。但也不排除確有個(gè)別商家為遲滯消費(fèi)者投訴、拖延解決問題進(jìn)程而故意設(shè)“障”，拿智能客服的短板當(dāng)作擋箭牌。

由此解讀，不管是智能客服存在的知識(shí)短板還是人為設(shè)障，都當(dāng)屬病在“系統(tǒng)”根在“人工”，亟需人工“調(diào)教”與幫扶。而最為關(guān)鍵的還是要這些服務(wù)性企業(yè)牢固樹立以用戶為中心的思想。只有企業(yè)切實(shí)恪守“顧客至上、周到細(xì)致”的服務(wù)理念，智能客服的不智能問題才會(huì)得以被重視和迎刃而解。畢竟，再智能化的客服也是需要由人工來設(shè)置程序、輸入信息、動(dòng)態(tài)操作和排除故障的。

客服是企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)和產(chǎn)品做大做強(qiáng)的重要一環(huán)，是事關(guān)滿足消費(fèi)者知情權(quán)、話語(yǔ)權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)等正當(dāng)權(quán)益的大問題。智能客服與人工客服本應(yīng)為相輔相成、相得益彰的互補(bǔ)關(guān)系而并非互相取代關(guān)系。兩者的無縫對(duì)接，當(dāng)為企業(yè)客服發(fā)展的未來方向。企業(yè)不能只重視客服的智能化和低成本，而忽視了對(duì)消費(fèi)者的便利化和滿意度。

關(guān)鍵詞： 智能客服 消費(fèi)糾紛投訴 解決問題 客服體驗(yàn)