自疫情暴發(fā)以來，從疫中自救，到蓄能重啟，再到穩(wěn)健復(fù)蘇，作為華南旅游企業(yè)的領(lǐng)軍者，嶺南控股(全稱為“廣州嶺南集團(tuán)控股股份有限公司”)走得并不輕松。

“十一”黃金周剛剛結(jié)束，嶺南控股官方微信傳來捷報：嶺南控股商旅出行國內(nèi)游出團(tuán)人數(shù)及營收按可比口徑同比恢復(fù)達(dá)九成;通過旗下旅行社、酒店等平臺吸引游客來穗同比增長400%。

黃金周過后的第一天，南方日報記者專訪了嶺南控股總裁陳白羽，這位統(tǒng)帥著6000多名員工齊心戰(zhàn)疫的女企業(yè)家，對疫情給旅游業(yè)所帶來的變革有著感性的認(rèn)識和理性的判斷，即使是在亮眼的黃金周“戰(zhàn)績”面前，她依然保持著冷靜而理性的態(tài)度。

如何看待疫情帶來的沖擊?

這是一個倒逼轉(zhuǎn)型的關(guān)口

南方日報：疫情暴發(fā)之初，您是否預(yù)見到其對旅游業(yè)行業(yè)的沖擊?您當(dāng)時的判斷是怎樣的?

陳白羽：疫情來得很突然。當(dāng)時剛好是春節(jié)黃金周前，我們正憋著勁要擴(kuò)大戰(zhàn)果，考慮把黃金周變成“黃金月”的時候，突然疫情暴發(fā)，我當(dāng)時心里很焦慮，但是并沒有感到驚恐，因為我們是一支經(jīng)歷過非典的隊伍，大家還是淡定的，并且有信心去面對。

現(xiàn)在回過頭我也在檢討，當(dāng)時到底哪些判斷是對的，哪些判斷不對。坦率地說，我們對疫情時間跨度之長、嚴(yán)峻的程度是始料未及的。

一開始我們還比較樂觀，但后來形勢變化很快，我們也隨之進(jìn)入到理性思考的階段。

我特別認(rèn)同當(dāng)時集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在3月份對形勢作出的研判，大家一致認(rèn)為這是一個倒逼轉(zhuǎn)型的關(guān)口，一個前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，一堂反思運(yùn)營的絕佳課堂，一個轉(zhuǎn)型升級的歷史機(jī)遇，也是作為國企應(yīng)該肩負(fù)的一份使命擔(dān)當(dāng)。從今天來看，我感覺是非常準(zhǔn)確的。

南方日報：疫情暴發(fā)以來，嶺南控股做出了哪些舉措減緩疫情對旗下旅游板塊的沖擊?

陳白羽：我們一邊抓疫情防控，一邊抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)。當(dāng)時旅行社已全面停止組團(tuán)，但實際上很多工作并沒有停。因為今年春節(jié)黃金周收客火爆，疫情暴發(fā)后，我們馬上要給幾萬名游客進(jìn)行退改簽，還要確保2700多名還在國外的游客安全回國。在這個關(guān)鍵時刻，我認(rèn)為應(yīng)該考慮怎么樣作為行業(yè)的一員發(fā)出正確的聲音，就要千方百計保障客戶的權(quán)益。

我也很感謝廣大消費(fèi)者對我們的信賴。我們當(dāng)時對受影響的客人采取了“延轉(zhuǎn)退”的政策，他們可以選擇退款、改簽或者轉(zhuǎn)團(tuán)，但有三分之二的客人選擇退團(tuán)不退款，他們希望未來還是跟著廣之旅出團(tuán)，所以穩(wěn)住了我們的現(xiàn)金流。

從3月份開始，我們的創(chuàng)新研發(fā)、公司風(fēng)控等工作都在有條不紊地進(jìn)行。在創(chuàng)新供給上，我們做了很多嘗試。比如住宿板塊，花園酒店在疫情期間完成了7個餐廳的全面升級，餐廳的品牌運(yùn)營商也不再僅僅停留在酒店餐飲的供應(yīng)層面，而是融入本地生活;再比如我們對在華外國人推出了“拇指旅行”這一新項目，滿足了在華外國人在廣東乃至中國的旅游需求。

實際上，這種本地生活化的產(chǎn)品很受市場認(rèn)可。9月份，我們旗下產(chǎn)權(quán)酒店全面恢復(fù)盈利。這個結(jié)果不是坐享其成的，而是通過創(chuàng)新向市場要增量。

如何看待市場的改變?

這是推動國內(nèi)游高質(zhì)量發(fā)展的良機(jī)

南方日報：旅行社板塊占嶺南控股總營收的近八成，然而疫情對旅行社行業(yè)的沖擊仍在持續(xù)，出境游尚未恢復(fù)，國內(nèi)游和省內(nèi)游成為“主戰(zhàn)場”。但在外界看來，國內(nèi)游和省內(nèi)游的盈利空間仍十分有限，國內(nèi)游做起來比較難?是這樣嗎?

陳白羽：我不這么看。大家對國內(nèi)游認(rèn)識可能存在一些誤區(qū)。比如大家會認(rèn)為國內(nèi)游的門檻更低，市場更透明，所以相比出境游，國內(nèi)游可以提供的服務(wù)環(huán)節(jié)較少，認(rèn)為空間有限。現(xiàn)在出境游尚未恢復(fù)，海外消費(fèi)回流是必然，我認(rèn)為這恰好是個機(jī)會，讓我們可以把國內(nèi)游這篇文章做得更好。

實際上，中國旅游的基本盤目前仍然是大眾旅游在托底。如果說難，那是因為競爭在加劇，是因為市場轉(zhuǎn)換后的不適應(yīng)，很多人或許還在懷念過去輝煌的時代。但是我的體會是，面對現(xiàn)實，沉下心來去應(yīng)對變化，或許就不難了。

南方日報：業(yè)界普遍認(rèn)為國內(nèi)游是一片“紅海”，市場競爭很激烈，要如何做好國內(nèi)游這篇文章呢?

陳白羽：疫情給了國內(nèi)游一個發(fā)展的機(jī)遇，推動國內(nèi)旅游高質(zhì)量發(fā)展，高質(zhì)量體現(xiàn)在更優(yōu)質(zhì)、更安全、更國際化。如果原先以出境游為優(yōu)勢的運(yùn)營商們，全行業(yè)最拔尖的出境游領(lǐng)隊們，他們不出境了，先講好廣州故事、廣東故事，講好國內(nèi)錦繡山河的故事，這個行業(yè)里最頂尖的人都加入到國內(nèi)游市場中，這難道不是一個提高品質(zhì)的好時機(jī)嗎?

再具體一點(diǎn)，比如出境游領(lǐng)隊，他們在知識儲備、服務(wù)技能上都是具有優(yōu)勢的，特別是應(yīng)變能力和對客服務(wù)，他們作為頂尖的導(dǎo)游隊伍，是旅行社行業(yè)的核心競爭力所在，因為一個好的領(lǐng)隊、好的導(dǎo)游，完全可以成功地組織一場旅游活動，而這就是產(chǎn)品差異化很重要的組成部分。

下一步戰(zhàn)略重點(diǎn)在哪里?

加速目的地布局

南方日報：“十一”黃金周過后，有觀點(diǎn)指出旅游行業(yè)不能再以量取勝，您認(rèn)為旅游業(yè)復(fù)蘇的下半場，要把握哪些重點(diǎn)?

陳白羽：我不認(rèn)同“下半場”這一說法。如果說“五一”拉開了行業(yè)復(fù)蘇的序幕的話，我認(rèn)為“十一”黃金周才剛剛開啟這個行業(yè)復(fù)蘇競跑的上半場，現(xiàn)在談下半場還為時過早。

目前是疫情防控常態(tài)化時期，還要把握兩個趨勢：一是本地生活化，二是休閑常態(tài)化。從今年國慶中秋黃金周就可以看出，本地生活化產(chǎn)品大受歡迎，休閑常態(tài)化也是未來的主流需求。

南方日報：目前旅游企業(yè)普遍處于虧損的情況，嶺南控股接下來將如何扭轉(zhuǎn)局面?

陳白羽：我們目前有三個方向，一個是依托易起行，通過線上線下資源整合，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型;二是橫向整合，完成國內(nèi)更多客源地的布局，形成全國多地出發(fā)、多地組團(tuán)、多簽證中心的格局;三是展開目的地布局，圍繞客戶體驗，做出差異化更強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品。比如往體育、研學(xué)、會獎等更多垂直細(xì)分領(lǐng)域滲透。

目的地布局是我們今年的重點(diǎn)，我認(rèn)為核心既要打好防御戰(zhàn)，更要打好布局戰(zhàn)。當(dāng)大家都在說“去旅行社化”“碎片化”的時候，我始終相信，所有的服務(wù)都需要交付，所有的服務(wù)同樣需要目的地最后一公里的對接。而這就是旅行社無可替代的價值所在。而且經(jīng)過疫情之后，盡管自由行的趨勢很明顯，但是另一方面我們也觀察到，人們對安全的專業(yè)組織的活動是有需求的。所以如何整合目的地資源，通過我們資源或資本的賦能，更好地做到品控，最終為消費(fèi)者提供專業(yè)化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這是我們正在做的。

南方日報：秋冬季是呼吸道疾病高發(fā)季節(jié)，面對新冠肺炎疫情和流感等呼吸道傳染病疊加流行的風(fēng)險，您如何看待疫情不確定性對接下來旅游業(yè)的影響?

陳白羽：我認(rèn)為前三季度已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗，第四季度會持續(xù)平穩(wěn)復(fù)蘇。既不會有報復(fù)性反彈，也不會太糟糕。

用一個詞來總結(jié)戰(zhàn)疫的經(jīng)驗?

以“質(zhì)”取勝

南方日報：經(jīng)過半年以來的戰(zhàn)疫，您作為旅游從業(yè)者最大的體會是什么?

陳白羽：談到這個行業(yè)，大家慣常將視野放在旅行社、OTA、景區(qū)、酒店，實際上這個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條很長，涉及面很廣，而且充滿希望和活力。在消費(fèi)升級的背景下，人們從物質(zhì)消費(fèi)走向了精神消費(fèi)，在疫情防控常態(tài)化下，人們對健康、精神的需求更為強(qiáng)烈，這也驅(qū)動著我們旅游從業(yè)者提供出更符合人們精神需求的好產(chǎn)品。

所以我認(rèn)為，競跑大幕拉開，孰勝孰負(fù)，關(guān)鍵在一個“質(zhì)”字。“質(zhì)”首先指的是產(chǎn)品的品質(zhì)，我們加速產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，品質(zhì)是第一位的;其次是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，我們提供旅游服務(wù)，口碑極為重要，這是我們的立身之本;第三指的是本質(zhì)。旅游能夠滿足人們對美好生活向往的需求，旅游產(chǎn)業(yè)依然是朝陽產(chǎn)業(yè)，未來前景可期，我們應(yīng)該秉持著旅游從業(yè)者的初心，精耕細(xì)作，腳踏實地地走下去。南方日報記者 周人果

關(guān)鍵詞： 旅游業(yè)復(fù)蘇 以質(zhì)取勝