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春運(yùn)地鐵熱線遇“奇葩”求助:“讓地鐵停下等我”
2018-02-12 10:11:32來源: 北京日報

 

“我行李落車上了,你讓地鐵下站停一下,等我去取行李”“我的貓能導(dǎo)盲,導(dǎo)盲犬能坐地鐵,我的貓也行”……春運(yùn)進(jìn)入高峰,北京地鐵公司信息服務(wù)中心熱線開始忙了起來,平均每名接線員每天要應(yīng)答200余個電話。

“您好,可以為您提供什么幫助?”接線員趙方抄起電話,還沒說完開場白,就被乘客的大嗓門打斷了“我行李上車了,我還沒上車呢!你們怎么開的車,等我兩秒不行啊!”

“您現(xiàn)在在哪兒?”

“你能不能讓地鐵下站停下等會兒我。我這著急趕火車呢。我坐下一趟車攆行李去。”

“您別急,您告訴我在第幾節(jié)車廂,地鐵不能停車等您。但是我們會讓下一站工作人員上車幫您找一下。”

安撫完乘客,趕緊跟車站聯(lián)系。3分鐘內(nèi),趙方顧不上抬頭,終于將這通電話處理完成。

最近,每一位接線員都是這種狀態(tài),兩三個小時顧不上喝口水。“不到嗓子冒煙兒,一般不會喝水。上廁所一來一去,能接兩三個電話了。”

春運(yùn)期間,北京地鐵負(fù)責(zé)接聽熱線的辦公室里,電話聲、鍵盤聲、通話聲此起彼伏。數(shù)據(jù)分析顯示,與往常相比,找人、找東西的電話多了50%。

“找人的更是急茬兒,尤其是小孩或者老人走丟了。”趙方說,“現(xiàn)在北京地鐵行車間隔短了,列車到站停車時間有限,有些乘客攜帶好幾件大行李,同時還要照顧老人、孩子。有時候剛把人安頓好了,扭頭下車搬行李的時候,車門關(guān)了。這種時候聯(lián)系起來會比較麻煩,但我們都會第一時間讓前方車站幫忙找,一旦有信息會及時通知乘客。”

“我就遲到十幾秒,你讓末班車等會兒”“我身份證丟了,找不到你們得負(fù)責(zé)到底”“這酒是給老人買的,你就通融一下,讓我?guī)нM(jìn)站吧,就這一次”……每天上千個的熱線電話,幾乎每一位乘客都有個性需求。

“有人找,說明我們被需要。所以我們的服務(wù)要不停升級。”北京地鐵公司信息服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,接線員可以將乘車線路以短信的形式發(fā)送到乘客手機(jī)上。微博、微信都設(shè)置了一些關(guān)鍵詞,乘客咨詢可以自動回復(fù)信息。“我們還會定期將問題匯總,總結(jié)集中的意見,逐一落實。”

最近,不少人在微博@北京地鐵,詢問春節(jié)期間放不放假。北京地鐵公司信息服務(wù)中心工作人員幽默地回復(fù)“弱弱地問一句:春節(jié)放假是什么意思?”春節(jié)期間,北京地鐵依然無休。

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