隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字經(jīng)濟(jì)日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程，各國競相制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、出臺鼓勵政策。在這一背景下，1月20日，沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所聯(lián)合發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》(以下簡稱《報告》)。

根據(jù)《報告》介紹，智能客服以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強用戶體驗的客戶服務(wù)形式。借助技術(shù)優(yōu)勢，智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段，提供統(tǒng)計分析信息以提高企業(yè)精細(xì)化管理水平，甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口。

《報告》指出，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)。大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企，在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。而相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用NLP(自然語言處理)、ASR(語音識別技術(shù))等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢，極大提高了客服的工作效率。

關(guān)鍵詞： 智能客服 數(shù)字化趨勢 發(fā)展方向 客服行業(yè)