外賣平臺(tái)差評機(jī)制緣何成矛盾“導(dǎo)火索”

調(diào)查動(dòng)機(jī)

通過外賣平臺(tái)訂餐，已然成為不少人的就餐選擇。出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮，外賣平臺(tái)大多設(shè)立了對外賣小哥的評價(jià)機(jī)制。然而，這項(xiàng)評價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些走樣——消費(fèi)者對服務(wù)不滿意給差評，外賣小哥因此被罰款白干一天，雙方的矛盾由此引發(fā)，甚至出現(xiàn)一些糾紛。一項(xiàng)有著良好初衷的評價(jià)機(jī)制，緣何成了矛盾“導(dǎo)火索”?

訂了外賣，超出送達(dá)時(shí)間一小時(shí)。打電話問外賣小哥，外賣小哥掛電話;打電話問商家，商家說外賣小哥沒來取餐。

餓了一個(gè)多小時(shí)，北京市民蔣雪蓮準(zhǔn)備投訴。商家一直向她解釋外賣小哥的各種不容易，客戶投訴會(huì)導(dǎo)致外賣小哥被扣錢。

最終，蔣雪蓮選擇了自認(rèn)倒霉。蔣雪蓮這么做，并非因?yàn)榻邮苌碳业膭裾f，而是擔(dān)心因投訴或給差評引起騷擾、報(bào)復(fù)乃至更極端的行為。

這些擔(dān)心并非杞人憂天，而是已有案例出現(xiàn)。“雖說網(wǎng)購、外賣等都有用戶評價(jià)機(jī)制，但看看那些因給差評引發(fā)的威脅、傷人事件，誰還敢投訴、給差評。”蔣雪蓮說。

給差評后遭遇了什么

“我可能有些執(zhí)拗，但真的忍無可忍。”今年，北京市民雪琪兩次點(diǎn)外賣后都給了差評，這在朋友看來是“女漢子”才敢做的。

第一次，雪琪點(diǎn)外賣時(shí)特意囑咐加紅油，但收到外賣時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是清湯白水。雪琪與商家交涉，得到的回復(fù)是：“不好意思，廚師是新來的，忙中出錯(cuò)了，您將就著吃吧，下次不會(huì)這樣了”。

“說完這句話，商家直接掛斷了電話。對于這種態(tài)度的商家，當(dāng)然要給差評。不過，想到外賣小哥提前送到了，我就給商品打了1星，給外賣質(zhì)量打了5星。”雪琪說，她再次進(jìn)商家主頁查看時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家主頁顯示，她對這單外賣給出的分?jǐn)?shù)是平均分3分。“我后來才知道，如果想讓那一單只有1分，就意味著我要給外賣小哥差評1分，但外賣小哥會(huì)因此被扣幾百元工資。最后還是心疼了一下外賣小哥，放棄了給差評的想法。這次經(jīng)歷讓我知道，即便準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，外賣小哥還是會(huì)因?yàn)檫@樣的評分系統(tǒng)受到連累”。

第二次給差評是因?yàn)槟惩赓u平臺(tái)開通了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)，如果超時(shí)將賠償。“那次，我是在一個(gè)比較偏的地方點(diǎn)單。一般在那個(gè)時(shí)間段點(diǎn)餐，送達(dá)時(shí)間會(huì)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚20分鐘。我當(dāng)時(shí)想試一下外賣平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)是否真的能準(zhǔn)時(shí)送。點(diǎn)餐后，過了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的時(shí)間，但外賣員在離我還有兩公里遠(yuǎn)的時(shí)候點(diǎn)了已送達(dá)。”雪琪說，她選擇了投訴。

不過，令雪琪沒有想到的是，第二天，外賣小哥就打來電話央求撤銷投訴。“外賣小哥說，他因?yàn)檫@個(gè)投訴被扣了300元。接到這個(gè)電話后，我就問客服‘撤銷投訴，我應(yīng)該怎么做’。之所以這么說，我想試探一下平臺(tái)是否關(guān)心客戶因?yàn)槭裁丛虺蜂N投訴。結(jié)果，客服很快回復(fù)，‘如果你同意的話，我這邊就幫你撤銷投訴了哦’。確認(rèn)同意撤銷投訴后，外賣小哥再也沒聯(lián)系過我”。

“通過這兩次投訴，我意識到，一些媒體報(bào)道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛，都是這種簡單管理手段下的產(chǎn)物。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對立面。”雪琪說。

后臺(tái)可查誰給了差評

在采訪中，記者了解到，為了吸引更多消費(fèi)者，一些外賣平臺(tái)對旗下“騎手”設(shè)定獎(jiǎng)罰制度，比如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐，外賣“騎手”就要被扣20元;如果顧客投訴(超時(shí)是被投訴的主要原因之一)，就要被扣200元。然而，外賣“騎手”一個(gè)月的底薪只有三四千元，而且必須保證一個(gè)月送餐600單以上才能拿到底薪。超過600單再按每一單獎(jiǎng)勵(lì)，而一旦被扣錢，相當(dāng)于3單白送，被投訴相當(dāng)于一天白干了。

顧峰(化名)是一家外賣平臺(tái)的配送員，他告訴記者，上崗前，平臺(tái)會(huì)就防止投訴或者差評進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。比如，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發(fā)個(gè)短信，短信內(nèi)容類似于“您好，我是××配送員，我給您送餐，您不在，只好先送其他的，看到請速回電話。祝您用餐愉快”。“這些都是有模板的。如果時(shí)間很短，那就要先回來給這個(gè)顧客送;如果確實(shí)走遠(yuǎn)了，那就要和顧客商量。另外，對于撒餐漏餐的情況，一定要對顧客說明。如果顧客說沒事，那就不用賠了;如果有些餐食沒湯吃不了，那多數(shù)是要賠的。我就賠過一碗牛肉面，30多元。用我們站長的話說，差評和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度，超時(shí)決定不了投訴，態(tài)度才是決定性的。另外，如果有顧客給我們差評，我們不會(huì)被扣錢，只有服務(wù)態(tài)度不好才會(huì)被扣錢”。

同時(shí)，顧峰還向記者透露，很多平臺(tái)所謂的“匿名評價(jià)”根本無法匿名。一些消費(fèi)者的經(jīng)歷證實(shí)了這一說法。

上個(gè)月，因?yàn)橥赓u超時(shí)問題，北京白領(lǐng)劉蕊給外賣小哥一個(gè)差評。隨后，劉蕊接到外賣小哥的電話，問她為何要給差評。放下電話，劉蕊意識到一個(gè)問題，自己明明是匿名評價(jià)，為何還會(huì)接到這通電話?

今年9月，北京市民楊春偉點(diǎn)的外賣比預(yù)期時(shí)間遲了1個(gè)小時(shí)才送到，因?yàn)橥赓u小哥在餐廳拿錯(cuò)餐。送達(dá)半小時(shí)后，外賣小哥開始給楊春偉打電話，質(zhì)問他為何給差評。“我說沒有給差評，他說拜托朋友在后臺(tái)查了。后來，外賣小哥發(fā)短信說是商家給了差評。這說明外賣小哥在幾分鐘內(nèi)就可以通過后臺(tái)查到是誰給了差評，所謂的匿名評價(jià)毫無匿名之用”。

對此，顧峰并沒有多說后臺(tái)查詢的具體方法，只是表示，“外賣小哥可以在一天之內(nèi)根據(jù)歷史訂單查看消費(fèi)者的姓名、地址、聯(lián)系方式。一般來說，訂單完成一天后，App會(huì)自動(dòng)屏蔽客人的信息。可是，只要客人一評論，后臺(tái)還是可以馬上查看到。所以，客人可以在訂單完成第二天再評論，這樣外賣小哥雖然能回憶起是哪單給的差評，但他記不住客人的信息，除非外賣小哥有每天截屏記錄客人信息的習(xí)慣”。

評價(jià)懲罰機(jī)制受詬病

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于差評機(jī)制，不少外賣小哥表示“很無奈”。

同樣在北京做外賣小哥的胡海成說，現(xiàn)在經(jīng)常有報(bào)道送外賣騎行逆行以及傷亡的新聞，“我們也很無奈，送餐時(shí)間卡的太緊，我們的規(guī)章制度特別嚴(yán)，一個(gè)投訴電話就會(huì)罰款”。

胡海成說，罰的最嚴(yán)重的就是外賣員提前點(diǎn)了送達(dá)，罰500元。一般投訴會(huì)罰200元，但也分情況，有時(shí)候也會(huì)罰500元，有時(shí)候會(huì)飆升到2000元。對于這一點(diǎn)，顧峰倍感認(rèn)同，“客戶打電話投訴，只要說四個(gè)字：態(tài)度不好。那么外賣小哥的2000元就沒了”。

今年7月雨季，胡海成從中午一直忙到晚上，中間沒有時(shí)間喝上一口水。當(dāng)時(shí)有一個(gè)外賣，遲了半小時(shí)，“我一直給客人道歉，但一下樓人家就給了我一個(gè)差評”。因?yàn)檫@個(gè)差評，胡海成被罰了200元。

對于給差評的原因，顧峰說，“大都是因?yàn)樗偷锰?rdquo;。然而，慢的原因卻很多。“有時(shí)候并不是外賣小哥的問題，但客戶在憤怒的時(shí)候哪聽得進(jìn)解釋。送慢了得差評，無論什么原因，外賣小哥都還能想得通。可是，因?yàn)樯碳易龅貌缓贸裕B累外賣小哥一起被差評，這種情況就讓人特別上火了。公司不會(huì)聽解釋，只會(huì)要求外賣小哥取得客戶諒解。”顧峰說，“但是，并不是每個(gè)客戶都能說得通。所以，碰到一些聽不進(jìn)解釋的客戶，就等于白白辛苦一天。”

“一些外賣平臺(tái)對差評的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評就扣兩三百元，也就是說，外賣小哥幸苦一天的工資會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評全部打水漂。另外，外賣小哥的申訴渠道很少，大都只能想辦法取得客戶的原諒。”曾對外賣市場做過調(diào)研，也曾經(jīng)試水外賣行業(yè)一年多的程瑞對記者說。

“服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者、服務(wù)人員、公司管理層。設(shè)立服務(wù)評價(jià)體系，當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益。因?yàn)楣芾韺拥睦媾c公司收入掛鉤，而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入。自然，公司管理層需要服務(wù)評價(jià)體系。”程瑞說，管理層在采用服務(wù)評價(jià)體系后，配套的就是對差評作出處理。“客觀地說，消費(fèi)者給差評有很多原因，不一定是服務(wù)人員的錯(cuò)。比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心，可能是受惡劣天氣影響?？墒牵诓钤u處理措施上，管理層往往選擇了懶政，不會(huì)去分辨消費(fèi)者給差評的原因，而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問題”。

在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來，消費(fèi)者給差評成為管理層克扣工資的理由，這才是問題的根本原因。作為服務(wù)人員，對于差評沒有申述機(jī)制，只能默默接受差評帶來的結(jié)果。

“評價(jià)體系原本是用來提升服務(wù)水平的輔助手段，但是企業(yè)管理層并沒有以這種方式使用評價(jià)數(shù)據(jù)，也沒有提升服務(wù)水平的配套程序，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來承受相關(guān)的矛盾。”程瑞說，當(dāng)然，服務(wù)評價(jià)體系對消費(fèi)者維權(quán)也是重要的，不能說差評會(huì)給“不容易”的人帶來壞處就不使用。如果想要改變這種現(xiàn)狀，就需要對服務(wù)評價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評需要給出原因，同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解。公司根據(jù)差評的具體原因，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件。

關(guān)鍵詞： 機(jī)制 消費(fèi)者 平臺(tái)